فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک دارای 29 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .docx
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::


مفاهيم خدمات وكيفيت
-
تعريف خدمت
به اعتقاد کاتلر
.Philip Kotler
، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می
کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108).
خدمت را اینگونه می توان تعریف کرد: مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع ومزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید (
Zeithaml
، 1996، ص5).
-
تعاريف كيفيت
فلسفه هاي معرفي شده در اين بخش تعاريف مختلفي از كيفيت پيشنهاد مي كند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضايت مشتري دور مي زند. جوران
.

Joseph Juran
كيفيت
را به صورت
((
مناسب براي مصرف
))
تعريف مي كند و دمينگ
. W. Edwards Deming
اعلان اولين اصل خود را براي مديريت ارشد اينطور بيان مي كند :
((
بايد رضايت مشتري جلب شود
))
كرازبي

.
Philip Crosby
در مطلق هاي كيفيت خود، كيفيت را به صورت تطابق با نيازمنديهاي مشتري تعريف مي كند
(تنر و ديتورو،1376،ص12)
.
آنچه نياز است يك تعريف عملي براي كيفيت است كه سازمان بتواند بكار گيرد، تا روش هاي مديريتي را كه بااستفاده از آن قصد دارد به اهداف سازمان برسد تشريح نمايد. واضح است يك چنين تعريفي بايد حسابي براي مشتري باز كند.
اما ما بايد به اين احساس كه سازمان بايد انواع مشتري با سليقه هاي مختلف را راضي نمايد دست يابيم براي برآوردن نياز و ارضاي اين خواسته هاي متغير، تعريف زير را ارائه مي دهم :
كيفيت :
...