مبانی نظری وپیشینه داخلی وخارجی مشتری و وفاداری مشتری دارای 35 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

2-3 - مقدمـه 33

2-2 - مشتری 33

2-2-3- تعریف مشتری. 21

2-2-2 - اهمیت مشتری 23

2-2-1 - انتظارات مشتریان 22

2-2-4- حفظ مشتری . 21

2-1- وفاداری مشتری . 25

2-1-3- تعاریف وفاداری مشتری . 26

2-1-2- مفهوم وفاداری 27

2-1-1- انواع وفاداری بر اساس تعاریف . 23

2-1-4- مدل های طبقه بندی مشتریان وفادار 11

2-1-4-3- مدل وفاداری دیك و باسو 11

2-1-4-2- مدل هرم وفاداری آکر 12

2-1-4-1- مدل وفاداری 4C راولی . 14

2-1-4-5- مدل وفاداری گوستافسون 15

2-1-4-6- مدل الماس وفاداری 16

2-1-5- اهمیت وفاداری . 18

2-1-6- مزایای وفاداری . 13

2-1-7- ابعاد وفاداری 43

2-1-8- محرکهای وفاداری 44

عوامل محرک اعتماد . 315

2- 8- پیشینیه پژوهش . 317

2-8-3- پیشینه خارجی 317

2-8-2- پیشینه داخلی 354

2-3- مدل پیشنهادی و فرضیات تحقیق . 362

2-3-3- مدل پیشنهادی تحقیق 362

2-3-2- بررسی روابط میان متغیرهای مدل پیشنهادی )فرضیات تحقیق( 361

2-3-3-3- رابطه اعتماد و وفاداری . 361

2-3-2-2- رابطه هویت مشتری سازمان و وفاداری 364

2-3-2-1- رابطه رضایت مشتری و وفاداری مشتری . 364

2-3-3-4- رابطه مسئولیت پذیری اجتماعی و هویت مشتری سازمان 365

2-3-3-5- رابطه مسئولیت پذیری اجتماعی و اعتماد 367

2-3-3-6- رابطه مسئولیت پذیری اجتماعی و رضایت مشتری .363

زعلوم

2-3-2-7-رابطه هویت مشتری سازمان و رضایت مشتری .363

2-3-2-8- رابطه اعتماد و هویت مشتری سازمان . 371

2-3-2-3- رابطه اعتماد مشتری و رضایت مشتری . 372

2-3-2-31- رابطه مسئولیت پذیری و وفاداری . 371

2-3-2-33- مسئولیت پذیری اجتماعی و وفاداری مشتری در مراکز درمانی . 371

2-31- معرفی مرکز درمانی شهید شوریده . 378

- مقدمـه

در تحقیقات بسیاری رابطه مثبت بین وفاداری ومسئولیت پذیری به اثبات رسیده است. با این وجود در این نکته تردید وجود دارد که مسئولیت پدیری اجتماعی به تنهایی و بصورت ماشینی باع وفاداری مشتری شود. در این پژوهش مسئولیت پذیری اجتماعی به عنوان یک عامل غیرمستقیم در ایجاد وفاداری مطرح و سه مفهوم هویت مشتری سازمان ، اعتماد مشتری و رضایت مندی مشتری در نقش متغییرهای مداخلهگر وارد مدل مفهومی تحقق خواهند شد. در این فصل از تحقیق با هدف بررسی مبانی نظری و پیشینه پژوهش به بسط مفاهیم مربوط به هریک از متغیرهای تحقیق ومدلهای مربوطه پرداخته شده و سپس ارتباط این عوامل وپیشینه تحقیقات انجام شده به صورت مبسوط تدوین شده است. در نهایت مبانی نظری لازم به منظور ورود به روش تحقیق و ساخت ابزار تحقیق به دست آمده است .

2-2 - مشتری

در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروههای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونهای ترسیم میشود که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت سهم بازار و سودآوری شرکتها افزایش یابد) اوسمان و دیگران^[1]،2013: 41(.

امروزه مشتریان با استفاده از اطلاعاتی مانند گوگل جهت بررسی گزینههای ممکن، به آسانی می-توانند برای تصمیم خرید بین گزینههای ممکن مقایسه کنند )چن ،2014: 101(. یکی از شیوه های روانشناختی مؤثر در شناخت دیدگاه مشتری درخواست از آنها برای ایجاد ترکیبی از تصاویر و کلمات برای بیان ایدههای خود در مورد سازمانی مشخص است. هدف بیان ادراکات و دیدگاههای مردم در خصوص سازمان مورد نظر بدون لزوم استفاده از واژگان عاریتی از دیدگاه انسانشناسی یا روانکاوی میباشد و ذکر این مطلب نشاندهنده اهمیت ادراکات و دیدگاههای مشتریان است که میخواهیم آنها را درك کنیم. در اینجا تنها تداعیهایی اهمیت دارد که سازمان در ذهن آنها ایجاد می-کند )رشیدی ورحمانی ،1293: 55(.

2-2-1- تعریف مشتری

مشتری همان کسی است که نیاز را خودش تعریف میکند، کالاها وخدمات تولیدی را مصرف میکند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل میشود که در کالاها یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید. مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی بهعهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را میدهد و چیزی را میگیرد )شاهین و تیموری،1221: 15(. مشتری یک عامل بسیار مهم در ایجاد هدف و جدیت و تلاش برای بهبود کیفیت است، مشتری یک شخص حقیقی و حقوقی است که از طریق سازمان به منافع کالاها و خدمات مرتبط میشود^. مشتری یک شخص حقیقی و حقوقی است که از طریق سازمان به منافع کالاها و خدمات مرتبط میشود )رحمانی، 1229^: 14(^.

مشتریان جزء قاطعترین ذینفعان سازمان هستند و از زمانی که موفقیت سازمان تا حد زیادی به مشتریان وابسته شده است، سازمانها سعی در ایجاد و ابقاء رابطه خوب با مشتریان خود دارند. برای تعدادی از سازمانها تاثیرگذاری بر احساسات، افکار و درنتیجه رفتارهای خرید مشتریان یک ابزار مهم محسوب میشود )مرتضوی و دیگران ،1229: 305(. به گفته جوران¹)1990 ( در مورد مفهوم مشتری، خیلی از مردم تصور میکنند که مشتری همان مصرف کننده نهایی است. در صورتیکه مشتریان به مشتریان داخلی و خارجی دسته بندی میشوند، بنابراین محصولات و خدمات برای رفع نیازهای آنها تولید میشوند )ماهاداوینیا³، 2002: 32(.

مشتریان خارجی، مصرف کنندگان نهایی هستند که محصولات و خدمات را برای مصرف خودشان خریداری می کنند، اما گروههایی از مشتریان خارجی وجود دارند که در کانال توزیع محصولات بین سازمان و مصرفکننده نهایی قرار دارند که از توزیع کنندگان، تولید کنندگان و ارائهدهندگان و غیره تشکیل شدهاند )ماهاداوینیا ،2003: 32(.

در برابر مشتریان خارجی هر سازمان یک مشتری داخلی وجود دارد که به اندازهی مشتریان خارجی مهم هستند. در تمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمان همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که