بررسی تاثیر مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی بر وفاداری مشتری از طریق هویت مشتری سازمان ، اعتماد و رضایت مشتری )مطالعه موردی: مرکز درمانی شهید شوریده( دارای 335 صفحه با فرمت پی دی اف می باشد

چکیده
وفاداری مشتری به عنوان یک موضوع حیاتی، برای رشد و بقای سازمانها در دنیای رقابتی مطرح
است. از طرف دیگر مسئولیت پذیری اجتماعی یک حوزه بالقوه ارزشمند توسعه استراتژیک ایجاد
ذهنیت مثبت مشتری نسبت به ارائهدهندگان خدمات بوده و از آن بعنوان یک شاخص مهم ایجاد
وفاداری یاد میشود. عدم وجود تحقیقات موجب شد، تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مسئولیت
پذیری اجتماعی بر وفاداری مشتری با تاکید بر نقش واسطهای عواملی چون هویت مشتری سازمان
اعتماد و رضایت مشتری در مرکز درمانی انجام شود. در این راستا با 9 فرضیه به بررسی روابط علی
ومعلولی میان پنج متغیر مکنون: مسئولیت پذیری اجتماعی، اعتماد، هویت مشتری سازمان، رضایت و
وفاداری مشتری پرداخته شد. جهت آزمون فرضیات از ابزار پرسشنامه حضوری استفاده شد و داده-
های حاصل از 504 نفر از مشتریان مرکز درمانی شهید شوریده بصورت تصادفی ساده جمعآوری شد
و بوسیله تکنیکهایآماری، بدین ترتیب که آمار توصیفی با استفاده از نرم افزار SPSS و آمار
استنباطی با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی و مدلسازی معادالت ساختاری و نرم-
افزارAMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. طبق نتایج، رابطه مثبت و معنادار بین مسئولیت پذیری
اجتماعی، اعتماد و هویت مشتری سازمان و همچنین بین وفاداری مشتری، هویت مشتری سازمان و
اعتماد مورد تایید قرار گرفت. رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی و رضایت مشتری و همچنین
وفاداری و رضایت مشتری مورد تایید قرار نگرفت. ضمناً تاثیر مسئولیت پذیری اجتماعی بر وفاداری
بطور غیرمستقیم با نقش میانجی اعتماد مشتری، هویت مشتری سازمان و رضایت مشتری مورد تایید
قرار گرفت. همچنین نتایج حاکی از اهمیت نقش اعتماد و هویت مشتری سازمان در ایجاد وفاداری
بیماران نسبت به مرکز درمانی میباشد.
واژگان کلیدی: مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی، اعتماد مشتری، رضایت مشتری، وفاداری
مشتری، هویت مشتری سازمان، مرکز درمانی شهید شوریده

فهرست مطالب
پیشگفتار.. 3
4 مقدمه- 3-3
4 .. مسئله بیـان - 2-3
7 ..تحقیق ضرورت-1-3
3-4 -سوال اصلی تحقیق..31
31.. تحقیق اهداف- 5-3
3-6 -مدل مفهومی تحقیق.33
3-7 -فرضیه های تحقیق33
32 تحقیق قلمرو- 8-3
32 زمانی قلمرو- 3-8-3
32..موضوعی قلمرو- 1-8-3
3-3 -روش شناسی تحقیق 32
3-3-3 -ابزار گردآوری اطالعات تحقیق.31
31.. آماری جامعه- 2-3-3
31گیری نمونه روش- 1-3-3
3-31 -روش تجزیه و تحلیل داده ها31
3-33 -تعریف واژههای کلیدی.34
33.. مقدمـه - 3-2

ج
33.. مشتری - 2-2
21.مشتری تعریف- 3-2-2
23مشتری اهمیت - 2-2-2
22.. مشتریان انتظارات - 1-2-2
21مشتری حفظ- 4-2-2
25..مشتری وفاداری- 1-2
26.مشتری وفاداری تعاریف- 3-1-2
27وفاداری مفهوم- 2-1-2
2-1-1 -انواع وفاداری بر اساس تعاریف 23
2-1-4 -مدل های طبقه بندی مشتریان وفادار.11
2-1-4-3 -مدل وفاداری دیك و باسو 11
12 آکر وفاداری هرم مدل- 2-4-1-2
14 راولی C 4 وفاداری مدل- 1-4-1-2
15.. گوستافسون وفاداری مدل- 5-4-1-2
16.. وفاداری الماس مدل- 6-4-1-2
18.. وفاداری اهمیت- 5-1-2
13.. وفاداری مزایای- 6-1-2
43..وفاداری ابعاد- 7-1-2
44..وفاداری محرکهای- 8-1-2
2-4 -مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی .45

د
2-4-3 -تعاریف مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی46
2-4-2 -مفهوم مسئولیت پذیری اجتماعی 48
2-4-1 -تاریخچه مسئولیت پذیری اجتماعی 53
2-4-4 -اهمیت مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی.51
2-4-4-3 -اهمیت مسئولیت پذیری اجتماعی در کشورهای جهان ..54
2-4-5 -اصول مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی..56
2-4-5-3 -اصول چهارگانه مسئولیت پذیری اجتماعی کارول.56
2-4-5-2 -اصول مسئولیت پذیری اجتماعی، بر اساس استاندارد ایزو 26111 57
2-4-6 -ابعاد مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی 58
2-4-7 -سطوح مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی.61
2-4-8 -مدل های مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی.65
2-4-8-3 )مدل شبکه موقعیتیابی مسئولیت پذیری اجتماعی .65
2-4-8-2 -مدل مدیریت گام به گام ذینفعان 67
2-4-8-1 -مدل تعیین نام تجاری مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی.63
71 ایران کارشناسان گروه مدل- 4-8-4-2
2-4-3 -تاثیر مسئولیت پذیری اجتماعی سازمانی برنگرش مصرفکنندگان.71
2-4-31 -منافع و مزایای حاصل از پذیرش مسئولیت پذیری اجتماعی توسط سازمانها.72
2-4-33 -استقرار نظام مسئولیت پذیری اجتماعی در سازمان..74
2-5 -هویت مشتری سازمان..77
2-5-3 -تعاریف هویت مشتری سازمان..78

2-5-2 -مفهوم هویت مشتری سازمان ..73
2-5-1 -اهمیت هویت مشتری سازمان .81
83. هویت- 4-5-2
84. سازمان هویت- 5-5-2
85. سازمان هویت سازنده اجزا- 3-5-5-2
2-5-5-2 -عامالن ارتباطی هویت یابی با سازمان ..88
31.. اجتماعی هویت- 6-5-2
2-5-7 -مفهوم هویت یابی با سازمان ..33
2-5-8 -ابعاد وچهارچوب مفهومی هویت مشتری سازمان ..33
31هویت جذابیت- 3-8-5-2
34.هویت شباهت- 2-8-5-2
34 هویت تمایز- 1-8-5-2
35هویت اعتبار- 4-8-5-2
35هویت دانش- 5-8-5-2
36هویت انسجام- 6-8-5-2
37. هویت بودن اعتماد قابل- 7-8-5-2
37.. کردن احاطه- 8-8-5-2
33.هویت برجستگی- 3-8-5-2
2-5-3 -مزایا و پیامد های هویت مشتری سازمان 33
2-5-31 -ابعاد هویت مشتری سازمان 311

و
2-5-34 )محرکهای هویت مشتری سازمان .. 311
314 .مشتری رضایت- 6-2
315 .. مشتری رضایت تعاریف- 3-6-2
317 ..مشتری رضایت مفهوم- 2-6-2
318 .مشتری رضایت اهمیت- 1-6-2
313 مشتری رضایت ابعاد- 4-6-2
333 مشتری رضایت سنجش- 5-6-2
333 . مشتری رضایت مدلهای- 3-5-6-2
333 . کانو مدل- 3-3-5-6-2
331 اسکمپر مدل- 2-3-5-6-2
334 . سروکوال مدل- 1-3-5-6-2
335 .. )سوئدی رضایت شاخص )فورنل مدل- 4-3-5-6-2
338 ..آمریکایی مشتری رضایت شاخص- 5-3-5-6-2
333 .اروپایی مشتری رضایت شاخص- 6-3-5-6-2
323 .مشتری رضایت مزایای- 6-6-2
322 . رضایت محرک عوامل- 7-6-2
321 مشتری اعتماد- 7-2
321 اعتماد تعریف-3-7-2
325 .اعتماد مفهوم- 2-7-2
327 اعتماد اهمیت- 1-7-2

ز
328 .. اعتماد ابعاد- 4-7-2
314 اعتماد مزایای- 5-7-2
311 .اعتماد مدلهای- 6-7-2
311 .شخصی میان اعتماد مدل- 3-6-7-2
313 .وگریسون جانسون اعتماد مدل- 2-6-7-2
2-7-6-1 -مدل اعتماد چن و دیلسون . 312
311 . پورنپراتانگ اعتماد مدل- 4-6-7-2
315 اعتماد محرک عوامل- 7-7-2
317 پژوهش پیشینیه- 8 -2
317 .خارجی پیشینه- 3-8-2
354 داخلی پیشینه- 2-8-2
2-3 -مدل پیشنهادی و فرضیات تحقیق . 362
362 .. تحقیق پیشنهادی مدل- 3-3-2
2-3-2 -بررسی روابط میان متغیرهای مدل پیشنهادی )فرضیات تحقیق( .. 361
361 وفاداری و اعتماد رابطه- 3-2-3-2
2-3-2-2 -رابطه هویت مشتری سازمان و وفاداری .. 364
2-3-2-1 -رابطه رضایت مشتری و وفاداری مشتری. 364
2-3-2-4 -رابطه مسئولیت پذیری اجتماعی و هویت مشتری سازمان 365
2-3-2-5 -رابطه مسئولیت پذیری اجتماعی و اعتماد 367
2-3-2-6 -رابطه مسئولیت پذیری اجتماعی و رضایت مشتری. 363

ح
2-3-2-7-رابطه هویت مشتری سازمان و رضایت مشتری. 363
2-3-2-8 -رابطه اعتماد و هویت مشتری سازمان.. 371
2-3-2-3 -رابطه اعتماد مشتری و رضایت مشتری 372
2-3-2-31 -رابطه مسئولیت پذیری و وفاداری . 371
2-3-2-33 -مسئولیت پذیری اجتماعی و وفاداری مشتری در مراکز درمانی 371
2-31 -معرفی مرکز درمانی شهید شوریده. 378
383 مقدمه- 3-1
383 تحقیق متغیرهای- 2-1
383 .متغیرها انواع- 3-2-1
384 . تحقیق روش- 1-1
1-1-3 -دسته بندی تحقیق بر اساس هدف .. 385
1-1-2 -دسته بندی تحقیق بر حسب نحوه گردآوری اطالعات . 386
387 . تحقیق قلمرو- 4-1
387 موضوعی قلمرو- 3-4-1
387 .مکانی قلمرو- 2-4-1
387 . زمانی قلمرو- 1-4-1
387 .آماری جامعه- 5-1
1-5-3 )معرفی جامعه آماری تحقیق.. 388
388 ..آماری نمونه- 6-1
1-7 -برآورد اندازه نمونه 383
ط
1-8 -روشهای جمعآوری اطالعات 331
337 .. آزمون پیش- 3-3-1
337 ..پرسشنامه پایایی- 31-1
333 ..پرسشنامه روائی- 33-1
1-32 -روش تجزیه و تحلیل دادهها.. 213
1-32-3 -مرحله اول: ویژگیهای جمعیت شناسی پاسخ دهندگان 212
1-32-2 -مرحله دوم: غربالگری دادههای تحقیق . 212
1-32-1 -مرحله سوم: تحلیل عاملی اکتشافی داده ها 211
1-32-4 -مرحله چهارم: انجام تحلیل عامل تأییدی .. 211
1-32-5 -مرحله پنجم: تحلیل مدل ساختاری 214
1-31 -جمع بندی فصل . 217
213 مقدمه- 3-4
213 . تحلیل فرایند- 2-4
233 .توصیفی آمار- 1-4
4-1-3 -ویژگی های جمعیت شناختی 233
4-1-3-3 -ویژگی جامعه از لحاظ جنسیت.. 233
4-1-3-2 -ویژگی جامعه از لحاظ وضعیت سنی.. 232
4-1-3-1 -ویژگی جامعه از لحاظ وضعیت تحصیلی 231
4-1-3-4 -ویژگی جامعه از لحاظ مدت زمان استفاده از خدمات مرکز درمانی 234
4-2-3-5 )ویژگی جامعه از لحاظ وضعیت شاغل یا بازنشسته.. 234

236 دادهها گری غربال- 2-1-4
4-1-2-3 -مرحله اول: مرتب سازی داده ها . 236
236 .. گمشده دادههای- 2-2-1-4
4-1-1 -مرحله سوم آزمون اکتشافی داده ها . 236
221 . KMO شاخص-3-1-1-4
221 بارتلت آزمون-2-1-1-4
4-4 -آمار استنباطی )تحلیل داده ها( . 223
تحلیل عاملی 222
222 ..اکتشافی عاملی تحلیل- 3-4-4
222 بودن بعدی تك- 3-3-4-4
4-4-3-2 -ارزیابی سازگانی درونی ابعاد )پایایی( 224
4-4-2 -تحلیل عامل تاییدی )CFA( )سنجش مدل اندازه گیری(. 226
227 بودن بعدی تك- 3-2-4-4
213 ..ترکیبی پایایی محاسبه- 2-2-4-4
212 سازه روایی-1-2-4-4
212 .همگرا روایی-3-1-2-4-4
211 ..واگرا روایی-2-1-2-4-4
217 ساختاری مدل تحلیل- 1-4-4
218 ..ساختاری مدل برازش بررسی- 3-1-4-4
4-4-1-2 -آزمون فرضیات پژوهش با استفاده از معادالت ساختاری 244
251 مقدمه- 3-5
5-2 - مروری بر اهداف تحقیق و بحث پیرامون یافتههای تحقیق .. 251
5-1 -پیشنهادات کاربردی مدیریتی 253
261 تحقیق محدودیتهای- 4-5
5-5 -ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده 264
265 .بندی جمع- 6-5
منابع فارسی. 266
منابع التین 275