تحقیق بررسی اثر ايزو 9000 بر عملكرد شركت نيروي برق دارای 139 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

مقدمه:

«مشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست، او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته ایم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست، بلکه مشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست. او یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. ما به خدمتی که به مشتری ارائه می دهیم، به او لطف نمی کنیم، بلکه او از این طریق، فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در حق ما لطف و التفات می نماید.»

«ماهاتما گاندی» (بهرامی رخی- 1378- ص 4)

تاریخ تمدن بشر، نشان می دهد که دوره های مختلف به اقتضای مجموعه ای پیوسته از شرایط آغاز می شود و عوامل مختلف تشکیل دهنده این شرایط نیز به نوبه خود براساس اصل غیرقابل تغییر «همیشگی بودن تغییر» تغییر می کنند تا جایی که ارتباط بین این عوامل، شرایط جدیدی را به وجود آورد و شرایط جدید، دوره نوینی را آغاز نکند. در بررسی تاریخ طبیعی، متوجه می شویم که اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبیعی را هدایت کرده و به دوران بعدی رسانده است (مدیریت، شماره 6، ص 9) در تاریخ تمدن، اصلی که تکامل بر مبنای آن صورت گرفته است، «کیفیت» است. بنابراین انگیزه هر اختراع، اکتشاف و پیشرفتی، «کیفیت» است.

نیاز به کیفیت به اعماق تاریخ برمی گردد و پرداختن به کیفیت، بحث جدیدی نیست. بحث جدید، ابزار تحقق کیفیت و سیاست های مدیریت کیفیت می باشد و با سیاستگذاری و مدیریت مناسب، می توان بر تغییرات ناشی از تکنولوژی، اقتصاد و نیروهای اجتماعی غلبه کرد.

در مدیریت امروز، باید امکان برگشت محصول توسط مشتری، نارضایتی مشتری، دوباره کاری و مسائلی از این قبیل، از بین برود.

امروزه در صحنه بین المللی،‌ دیگر کیفیت، سیاستگذاری مدیران برای حفظ موقعیت رقابتی نیست، بلکه یک اصل برای زنده ماندن و بقاست.

رمز موفقیت در مسیر بهبود کیفیت، اعتقاد مدیران ارشد به این مسیر بی انتها و تهیه سیاستها و برنامه های مشخص و معین کوتاه مدت و بلند مدت است.

یک ملت باید با کیفیت بهتر محصولات و خدماتش، کیفیت بهتر زندگیش را به جهانیان نشان دهد. در فرهنگ ما، تمیزی، زیبایی، بوی خوش، درستکاری، عدل و انصاف، همه و همه توصیه شده است. مصداق عملی این اعتقادات باید در کیفیت بهتر محصولات و خدمات تجلی گردیده و با بهبود مستمر، ارتقاء یابد.

پس شرکت باید طوری سازماندهی گردد که عوامل فنی، اداری و انسانی که بر کیفیت محصول و خدمات آن، اثر می گذارند، تحت کنترل قرار گیرند. لازمه این امر ایجاد و اجرای یک نظام مدیریت است که حول محور کیفیت بوده و متکی بر مشارکت تمامی اعضای سازمان و با هدف موفقیت درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و سود رساندن به شرکت، اعضای سازمان و جامعه باشد، به بیان دیگر، آنچه که تحت عنوان نظام مدیریت کیفیت و یا تضمین کیفیت برای سازمانها و شرکتها شناخته شده است.

یکی از این نظامهای تضمین کیفیت که در کشور ما هم مورد توجه زیادی قرار گرفته، استانداردهای بین المللی ایزو 9000 است که با استقرار آن و اجرای الزامات و دستورالعملهای آن، می توان کیفیت محصولات و خدمات یک شرکت را تضمین نمود. براساس الزامات این استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها باید با اقدامات اصلاحی، اصلاح گردد، بلکه باید با انجام اقدامات پیشگیرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگیری کرد. (بند 4-5 از ایزو 9001 نسخه 2000).

این استانداردها به سازمانها و شرکت ها کمک می کند تا فعالیتها را به طور اثربخش و با کارآیی بالا انجام دهند تا دارای ساختار کارآمد و ثمربخش شوند و به مشتریان این اطمینان و تضمین داده شود که کیفیت موردنظر آنان براساس خواسته های بیان شده و تلویحی آن تحقق یافته و ارتقاء می یابد. از مزایای دیگر این استانداردها، بهبود طراحی و کیفیت محصولات، کاهش ضایعات و دوبار کاریها. ایجاد روابط انسانی و ارتقاء زندگی کاری و افزایش بهره وری و بالاخره اعتبار شرکت در سطح ملی و بین المللی است. (گل واجویی – 80- 1379- صص 5-4)

در این راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسی اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران می پردازد. در مورد اثرات استقرار این نظام در شرکتهای تولیدی، تحقیقات زیادی صورت پذیرفته و به نتایج مثبتی رسیده اند ولی در مورد شرکتهای خدماتی، این امر کمتر صورت پذیرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام این پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 را در یک شرکت خدماتی بررسی نماید و نتیجه گیری کند که آیا با وجود مشکلاتی که در سر راه اجرای ایزو 9000 وجود دارد و همچنین مشکلاتی که این نظام در بدو استقرار برای کارکنان شرکت ایجاد می کند. باز هم استقرار این نظام مقرون به صرفه می باشد؟

بیان مسأله

استقرار سیستم مدیریت کیفیت، مبتنی بر استانداردهای جهانی، یکی از مهمترین مسائل امروز کشور است. اما این مفهوم همانند سایر زمینه های علوم مدیریتی از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مدیریت را به صورت تکاملی تدریجی پشت سر گذاشته اند و اکنون پارادایم کیفیت را تجربه می کنند و بالطبع، با تجربه اندوزیهای خود به تمام جنبه ها همزمان توجه می کنند. (طاهره مشهدی علی اکبر- 1378- ص 3)

پس اگر سازمانها، این سیستمها را به کار می برند باید با توجه به نوع فعالیت سازمان تغییراتی را نه در ماهیت آن بلکه در اجزا و الزامات آنها ایجاد کنند.

نکته دیگری که در مورد اهمیت کیفیت می توان به آن اشاره کرد تحولات جدید و وسیعی است که در زمینه مدیریت، طی یکی دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظریات مربوط به کیفیت است. نظریه پردازانی چون دمینگ، جوران و کرازبی از پیشگامان این جنبش کیفی بوده اند. ظهور تفکر و ایده بهبود مستمر و یا فلسفه مدیریت کیفیت جامع و نیز کنترل کیفیت جامع و یا حلقه های کنترل کیفی و بالاخره سری استاداردهای ایزو 9000 نمونه هایی از این حرکتهاست. از بین سیستمهای گوناگون کنترل کیفیت در کشور، سیستم تضمین کیفیت ایزو 9000، بیشترین توجه را به خود اختصاص داده است.

پژوهشگر در این تحقیق به دنبال یافتن پاسخی برای سوال اصلی تحقیق، یعنی یافتن اثرات نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 بر عملکرد می باشد و در مصاحبه مقدماتی با چند تن از کارشناسان سازمان مورد بررسی یعنی شرکت توزیع نیروی جنوبغرب تهران، به این نتیجه رسیده است که با وجود هزینه زیاد پیاده سازی این نظام و دوره های آموزشی برای آشنایی کارکنان با الزامات آن و مشکلاتی که در راه استقرار آن وجود داشته و همچنین مشکلاتی از قبیل افزایش حجم کاغذبازی و رویه های طولانی انجام امور که بعد از ایجاد آن، به وجود آمده است، کارشناسان از استقراراین نظام راضی هستند و عملکرد خود را بهتر می بینند.

ولی باید توجه داشته باشیم که استانداردهای ایزو 9000 مانند هر پدیده دیگری که ما در محیط زندگی، با آنها مواجه هستیم، دستخوش تغییر و بازنگری شده اند. شاید یکی از بزرگترین تحولات نوین در بخشهای صنعتی و خدماتی همین تغییر و بازنگری استانداردهای ایزو 9000 و انتشار نسخه های آن به تاریخ 15/12/2000 می باشد و شاید بتوان ادعا کرد که بزرگترین تغییر در نسخه سال 2000 استانداردهای ایزو 9000، توصیه و تاکید آنها به برخورداری از یک نگرش فرایندی در مواجهه با اجزای سیستم مدیریت کیفیت و ارزیابی مستمر کارایی و اثربخشی آن است. توضیح بیشتر در مورد تغییرات ایزو 9000 در فصل دوم به طور کامل شرح داده خواهد شد.

1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

در آینده نزدیک، مشتریان در سراسر جهان به جای بازرسی های وقت گیر و ریسک فراوان، از تامین کنندگان مایحتاج خود طلب گواهی تضمین کیفیت را خواهند کرد.

یکی از مشکلات عمده ای که کشورهای در حال توسعه با آن مواجه هستند عدم وجود بازار رقابتی سالم و مناسب است. در این نوع کشورها، فراورده های تولید شده به علت عدم اشباع بازار، با مانع و مشکل خاصی مواجه نگردیده و غالباً با هر کیفیتی که تولید شوند به فروش می رسند.

در سالهای اخیر به دلایل مختلف نظیر بروز مشکلات اقتصادی و درک این واقعیت از طرف سازمانها که بهبود کیفیت می تواند با کاهش هزینه ها و نه افزایش آن همراه باشد سبب گردیده که به مقوله کیفیت اهمیت داده شود و این در حالی است که توجه به مقوله کیفیت در قالب ارائه سیستمهای مدیریت کیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو 9000 در حال ظهور است.

رقابت ایجاد شده در میان شرکتها موجب شده که جلب رضایت مشتری و شاید به نحوی تولید و خدمت بر مبنای خواست و سلیقه مشتری، اهمیت زیادی پیدا کند.

علمی نمودن فرایند کنترل و تولید و استفاده از فنون، روشها و سیستمهای مختلف کیفی جهت بهبود فرایند تولید و ایجاد رضایتمندی مشتریان از نشانه های اهمیت نقش کیفیت در موقعیت سازمانها می باشد.

اگر محیط به کلی ایستا و مهارتها و دانشها به روز می بودند و امکان به قهقرا رفتن وجود نمی داشت و اگر فردا دقیقا مثل امروز بود تغییرات سازمانی برای مدیران یا صددرصد بی مناسبت می بود و یا مناسبت اندک می داشت اما دنیای واقعی دچار تلاطم است و می خواهد که سازمانها و اعضای آنها در صورتی که طالب عملکردی در سطوح رقابتی هستند به تغییرات پویا تن در دهند. یکی از این تغییرات که مدیران امروزی با آن مواجه هستند، استقرار و اجرای سیستمهای تضمین کیفیت می باشد چرا که تنها مدعیان و دارندگان کیفیت برتر می توانند باقی بمانند و به حیات خود ادامه دهند. (رابینز، 1376، ص 268)

بدیهی است که هرگونه اقدامی در جهت تغییر، مستلزم صرف هزینه، وقت و نیروی انسانی نسبتا بالایی می باشد و همچنین خود تغییر که ماهیتاً با موانع و مشکلات عدیده ای رو به رو است.

در این پژوهش، تاثیرات ایجاد شده در نتیجه اجرای نظامهای کیفیت بر مبنای استانداردهای ایزو 9000 بر عملکرد مورد شناسایی قرار می گیرد و نتایج نشان خواهد داد که در شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران به کار بردن این نظام کیفیت تا چه میزان در دامنه ابعاد مورد بررسی (بعد عملکرد مالی، بعد رضایت مشتری، بعد فرایندهای داخلی، بعد رشد و یادگیری) توانسته نتایج مثبت و مورد انتظار این نظامهای کیفیتی را از آن خود کند. پژوهش حاضر به ضرورت و اهمیت این سوال طرحریزی شده است تا با یافتن پاسخی مناسب بتواند با ارائه بینشی واقع بینانه و علمی تر راهگشای سازمانها و موسسات متقاضی استقرار سیستمهای تضمین کیفیت (استانداردهای سری ایزو 9000) باشد.

1-3- اهداف تحقیق

هدف اصلی مطالعه حاضر بررسی پیرامون نحوه تاثیرگذاری استانداردهای سری ایزو 9000 به عنوان یک روش بهبود کیفیت بر عملکرد شرکتی که این سیستم را تجربه کرده است می باشد و برای این کار چهار هدف فرعی در نظر گرفته شده است و با جمع بندی نتایج این اهداف به هدف اصلی خود خواهد رسید:

اولین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر رشد و یادگیری کارکنان شرکت می باشد، دومین هدف فرعی، یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر عملکردهای مالی (کاهش هزینه ها) شرکت می باشد.

سومین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای سری ایزو 9000 بر فرایندهای داخلی شرکت و چهارمین هدف فرعی یافتن تاثیرات استقرار استانداردهای ایزو 9000 بر رضایت مشتریان است، لازم به توضیح است که این اهداف فرعی با استفاده از مدل «کارت امتیازی متوازن»[1] ایجاد شده اند و چون اساس کار محقق در این پژوهش، همین مدل BSC است، در ادامه توضیحی مختصر در این خصوص داده می شود و توضیحات مفصل تر در فصل دوم تحقیق ارائه خواهد شد.

مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) شامل مجموعه ای از معیارهای مالی و غیرمالی است که دیدگاهی جامع در مورد کسب و کار برای راهنمایی توسعه استراتژی، اجرا و ارتباطات ایجاد می کند و می تواند بازخوری درست برای کنترل مدیریت و عملکرد فراهم نماید. (کاپلان و نورتون، 1996)

اندیشه این روش توسط کاپلان و نورتون در سال 1992 مطرح شد. عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد شرکت ها را بر آن داشته بود که سایر فعالیت های خود مانند ارتباط با مشتری، نوآوری فرایندها و آموزش کارکنان را نیز ارزیابی کنند و برای سنجش عملکرد آنها معیارهای دیگری را به معیارهای مالی بیفزایند.

BSC رسالت و استراتژی را به اهداف و معیارهایی ترجمه می کند و از چهار جنبه به این مهم می پردازد: مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و آموزش و رشد.

باید بر این نکته تاکید نمود که BSC فقط در نقش یک سیستم کنترلی مورد استفاده نیست معیارهای آن نیز فقط برای توصیف عملکرد گذشته به کار نمی روند، بلکه این معیارها، ابزاری برای تبیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای کمک به تنظیم و همراستا نمودن ابتکارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و کل سازمان طراحی می شوند تا دستیابی به اهداف مشترک را ممکن سازند. (مهدی غضنفری- 1381- ص 11)

1-4- فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی این پژوهش به صورت زیر است:

(بین «استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000» و «عملکرد» شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران رابطه معنی داری وجود دارد)

و فرضیه های فرعی به صورت زیر هستند:

• بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و فرایندهای داخلی شرکت، رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و عملکرد مالی (کاهش هزینه) شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و رشد و یادگیری کارکنان شرکت رابطه معنی داری وجود دارد.
• بین استقرار نظام تضمین کیفیت ایزو 9000 و رضایت مشتریان رابطه معنی داری وجود دارد.

1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف عملکردی یا عملی معمولا با استفاده از شاخص ارائه می گردد. به عنوان مثال برای ارائه تعریف عملی «منزلت اقتصادی- اجتماعی» باید سه شاخص موثر در منزلت اقتصادی- اجتماعی هر فرد یعنی «درآمد، شغل و سواد» را در نظر گرفت. (مهراندخت نظام شهیدی، 77-76 ، ص 6)

در این تحقیق هم مانند سایر پژوهشها، دو دسته متغیر وجود دارند. متغیر مستقل این تحقیق که به عنوان علت و عامل پیش بینی کننده است استانداردهای سری ایزو 9000 می باشد که در شرکت مربوط استقرار یافته است. و متغیرهای وابسته که وجودشان به متغیر مستقل، بستگی دارد، متغیر وابسته اصلی در این تحقیق، عملکرد است و خود به چهار متغیر فرعی دیگر قابل تقسیم می باشد که عبارتند از:

فرایندهای داخلی شرکت، رشد و یادگیری کارکنان، رضایت مشتریان، عملکرد مالی شرکت.

در این پژوهش برای تعیین شاخصهای موثر در متغیرها از متن فرضیات و سوالات پرسشنامه استفاده شده است.

الف) متغیر مستقل: سری استانداردهای ایزو 9000 : مجموعه استانداردهایی که از سوی سازمان بین المللی استاندارد (ایزو) با عنوان مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت معرفی شده است. لازم به ذکر است که در این پژوهش از ایزو 9001 نسخه 2000 استفاده شده است که دارای پنج عنصر می باشد.

ب) متغیر وابسته اصلی: عملکرد: میزان رسیدن به اهداف سازمانی که به وسیله معیارهای گوناگون سنجیده می شود و معیارهای سنجش عملکرد در این تحقیق فرایندهای داخلی شرکت، رشد و یادگیری کارکنان، عملکرد مالی شرکت و رضایت مشتریان هستند که خود متغیرهای وابسته فرعی را تشکیل می دهند.

• 1. ب : فرایندهای داخلی شرکت توزیع نیروی برق جنوب غرب تهران که عبارتند از:
• نگهداری و تغییرات شبکه
• سرویس پستها
• سرویس خطوط
• اصلاح شبکه های 20 کیلوولت
• اصلاح شبکه های فشار ضعیف
• توسعه شبکه های 20 کیلوولت
• توسعه شبکه های فشار ضعیف
• عیب یابی کابلها
• احداث شبکه های جدید
• بازاریابی و فروش حق انشعاب
• 2. ب : عملکرد مالی شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران (از نظر کاهش هزینه)
• هزینه های انرژی توزیع نشده
• هزینه های واحد اداری
• هزینه های واحد بهره برداری
• میزان ضایعات از نظر هزینه ها
• هزینه های ناشی از اقدامات پیشگیرانه
• هزینه های پرسنلی
• هزینه مربوط به نگهداری بهینه تجهیزات
• هزینه ناشی از دوباره کاریها
• 3. ب : رشد و یادگیری کارکنان
• تعداد دوره های آموزش پرسنل
• رضایت پرسنل از محیط کاری
• رضایت پرسنل از حرفه گرایی
• اطلاعات مفید جهت تصمیم گیری
• افزایش آگاهی و مهارتهای شغلی
• انطباق مهارت با شغل
• پاداشهای مناسب
• نزدیکی با مدیریت
• 4. ب : رضایت مشتریان از شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران
• ارتباط با مشترکین
• پیگیری شکایت مشترکین توسط مسؤولین
• میزان خاموشیها
• بهبود در سیستم توزیع خدمات
• تلاش در بالا بردن کیفیت خدمات
• توجه به نظرخواهی از مشترکین در زمینه بهبود کیفیت خدمات

لازم به ذکر است که چهار متغیر اصلی با همین عوامل سنجیده شده و پرسشنامه هم بر همین اساس تدوین شده است.

1-6- روش تحقیق

این تحقیق از نوع توصیفی است چرا که هدف محقق، توصیف عینی و واقعی مسائل است و آنچه را که هست، بدون دخل و تصرف و صرفا مبتنی بر واقعیات عینی گزارش می دهد.

همچنین تحقیقی کاربردی است زیرا پژوهشگر به صورت عملی در جهت بهتر کردن کیفیت روش انجام فعالیت های شرکت تلاش می نماید و نتایج آن قابل کاربرد می باشند.

و این پژوهش مبتنی بر روش علمی تحقیق بوده و در آن با در نظر گرفتن مراحل مختلف روش علمی تحقیق (شامل تنظیم مسأله پژوهش، تدوین فرضیه ها، گردآوری داده ها، تعریف عملی متغیرها، تجزیه و تحلیل آماری و تعریف نتایج) (حیدرعلی، 1373، صص 43-23) فرایند پژوهش دنبال می شود.

1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات

مطالعات کتابخانه ای، مطالعه اسناد و مدارک و مستندات مرتبط شرکت، تنظیم پرسشنامه و درخواست تکمیل آن توسط کارشناسان شرکت و تعدادی از مشترکین شرکت، انجام مصاحبه حضوری در صورت نیاز با تعدادی از کارشناسان شرکت، منابع جمع آوری اطلاعات در این پژوهش هستند و از آمار استنباطی و توصیفی در تحلیل داده های جمع آوری شده، توسط پرسشنامه و انجام آزمونهای مختلف فرض آماری علاوه بر ارائه نتایج فراوانیهای مربوطه، استفاده خواهد شد و برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار[2] SPSS ، استفاده خواهد گردید.

1-8- جامعه آماری

در این پژوهش دو جامعه آماری وجود دارند. اولین جامعه آماری کارشناسان شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران هستند که از سال 74 تا 84، یعنی پنج سال قبل از اخذ گواهینامه ایزو و پنج سال بعد از آن در شرکت مشغول به کار می باشند که حجم این جامعه 90 نفر است و به دلیل پائین بودن حجم جامعه از نمونه گیری خودداری شده و جامعه ملاک بررسیهای آماری قرار گرفته است. و دومین جامعه آماری، مشترکین شرکت می باشند.

1-9- نمونه آماری

نمونه آماری در این تحقیق فقط برای جامعه مشترکین انتخاب شده است و به دلیل حجم وسیع جامعه ، تعداد 400 نفر از مشترکین انتخاب و مورد بررسی قرار می گیرند.

1-10- قلمرو موضوعی

محدوده موضوعی در این تحقیق،‌ بررسی اثرات نظام تضمین کیفیت بر عملکرد شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران می باشد و ارزیابی عملکرد این شرکت به روش کارت امتیازی متوازن و با استفاده از چهار شاخص آن یعنی عملکرد مالی شرکت، رشد و یادگیری کارکنان، فرایندهای داخلی شرکت و رضایت مشترکین می باشد.

1-11- قلمرو مکانی

این تحقیق در شرکت توزیع نیروی برق جنوبغرب تهران صورت می پذیرد که شامل اسلامشهر، رباط کریم، رودکی، بهمن، سینا و دفتر مرکزی آن می باشد.

1-12- قلمرو زمانی

این پژوهش در سال 84-1383 صورت پذیرفته ولی محدوده سالهای 74 تا 84 را در بر می گیرد.

1-13- تعریف واژگان و مفاهیم

• سری استانداردهای ایزو 9000 : مجموعه استانداردهایی که از سوی سازمان بین المللی استاندارد (ایزو) با عنوان مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت معرفی شده است.
• فرایند: مجموعه ای از منابع و فعالیت های مرتبط که ورودیها را به خروجیها تبدیل می کند، به علاوه منابع، نیروی انسانی، تجهیزات، وسایل، تکنولوژی و روشهای کار را در بر می گیرد. (مؤسسه استاندارد، 74)
• رشد و یادگیری: در این پژوهش و از نظر مدل کارت امتیازی متوازن، منظور از رشد و یادگیری،‌ این است که شرکت چگونه می تواند به بهبود ادامه دهد و شاخصهای زیادی دارد مانند: رضایت کارکنان از محیط کاری، تعداد پیشنهادات کارمندان و غیره.
• عملکرد مالی: در مدل کارت امتیازی متوازن، منظور از عملکرد مالی، این است که شرکت برای ذینفعان چگونه به نظر می رسد و شاخصهای متعددی دارد از جمله: جریان نقدی، سودآوری پروژه و غیره.
• فرایندهای داخلی: در مدل کارت امتیازی متوازن، منظور از فرایندهای داخلی، این است که شرکت در چه چیزی می تواند بهترین باشد و شاخصهایی دارد، از قبیل: دوباره کاری، نرخ موفقیت در مناقصه ها، شاخص عملکرد پروژه و غیره.
• رضایت مشتریان: در مدل کارت امتیازی متوازن، به اینکه مشتریان ما چگونه می بینند، توجه می شود و شاخصهایی دارد از جمله: بررسی رتبه بندی شرکت از دیدگاه مشتری، شاخص قیمت و غیره. (کاپلان و نورتون، 1996)

[1] – Balanced score card

[2] – Statistical Program for Social Science

فهرست منابع فصل اول:

1. استیفن. پی. رابینز، «مبانی رفتار سازمانی»، ترجمه قاسم کبیری، بهار 76.
2. عبدالرضا گل واجویی «پایان نامه نقش نظامهای کیفیت بر مبنای استانداردهای بین المللی ایزو 9000 و کیو. اس 9000 (Q.S) در بهبود مستمر شرکتهای تامین کننده قطعات خودرو»‌، استاد راهنما: دکتر جعفرنژاد، استاد مشاور: دکتر صارمی،‌ استاد ناظر: دکتر مهرگان، سال 80-1379.
3. طاهره مشهدی علی اکبر، «پایان نامه بررسی تاثیرات روشهای بهبود کیفیت بر رفتار کارکنان در شرکت های تحت پوشش سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران»، استاد راهنما: دکتر فقیهی، استاد مشاور: دکتر زاهدی، استاد داور: رضا واعظی، سال 1378.
4. موسی الرضا بهرامی رخی، «پایان نامه بررسی اثرات استقرار سیستم تضمین کیفیت براساس استانداردهای بین المللی ایزو 9000 در بینالود»، راهنما: دکتر سلمانی، مشاور: دکتر فرهنگی، ناظر: دکتر مهرگان، سال 1378.
5. دکتر مهدی غضنفری حامی حنانی، «ارزیابی عملکرد و سنجش متوازن آن، مجله مدیریت، شماره 64-63، سال 81.
6. مهراندخت نظام شهیدی، «روش تحقیق»، جزوه درسی، دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، نیمسال دوم 77-1376.
7. هومن حیدرعلی، «شناخت روش علمی در علوم رفتاری»، چاپ اول، تهران، نشر دیبا، سال 1373.
8. میزگرد ایزو 9000، «اصلاح مدیریت یا توسعه استاندارد»، مدیریت، شماره 6.
9. Kaplan , RS & Northon, D. P. 1996, “ The balanced scorecard” , Harward Bassines school , Boston , MA.

بخشی از فصل دوم - ادبيات تحقيق

• بخش اول: ایزو ۹۰۰۰
• بخش دوم: عملکرد و ارزیابی عملکرد
• بخش سوم: پیشینه تحقیق

مقدمه

امروزه کسب اطمینان از کیفیت محصولات و خدمات، اهمیتی حیاتی و روزافزون در اقتصاد جهانی یافته است. شاید نخستین پرسش اساسی که در این ارتباط، مطرح می گردد، این باشد که چه ضرورتهایی وضعیت امروز را سبب گردیده است؟

اگر کیفیت به معنای تامین خواسته های مشتریان تعریف شده باشد، نباید تردید نمود که کسب اطمینان از کیفیت محصول یا خدمت به عمده ترین و اصلی ترین وظیفه مدیریت تبدیل خواهد شد و از سوی دیگر، توسعه و گسترش تجارت جهانی نیز در گرو حصول چنین اطمینانی از کیفیت وبه عبارتی روشهای تضمین کیفیت در مراکز اقتصادی، شناسایی و تجربه گردیده و طی نیم قرن گذشته ، تجارب گوناگونی در بخشهای مختلف صنعت و خدمات در کشورهای مختلف گرد آمده است. لذا سازمانها و صنایع در کشورهای مختلف،‌ این تجربه ها را در قالب مقررات، ضوابط و استانداردهای بین المللی مدیریت کیفیت و سیستمهای تضمین کیفیت عرضه کرده اند و بر مبنای آنها نیز در دهه گذشته، استانداردهای بین المللی مدیریت کیفیت و سیستمهای تضمین کیفیت، جایگاه ویژه ای برای خود در عرصه های مختلف اقتصاد جهانی، باز نموده اند.

اندیشمندان فراوانی، نظریه های مختلفی در زمینه چگونگی دستیابی به کیفیت مطرح و آزموده اند. از آنجائیکه کیفیت پدیده ای فراگیر است و نه تنها به جنبه های عملیاتی یک موسسه، بلکه با صنایع در دسترس، فرهنگ و جنبه های انسانی و اجتماعی و اقتصادی ارتباط دارد، بسته به ویژگیهای سرزمینها و شرایط محیطی و زمانی متفاوت، تجارب و نظرات مختلفی وجود دارد.

با این حال، می توان بطور خلاصه، اصول یک سیستم تضمین کیفیت را به شرح زیر بیان نمود:

• تعهد مدیریت یک موسسه نسبت به کیفیت و میزان جذب مشتری.
• تاکید بر پیشگیری به جای تشخیص نقص و عیب پس از وقوع آن.
• بهبود مستمر محصول و عملیات از طریق شناسای ریشه اشکالات و انجام اقدامات اصلاحی.
• تعریف و شناسایی دقیق نیازها و خواسته های مشتریان و توافق بر آن.
• شناسایی فعالیتهای موثر بر کیفیت و تحت کنترل درآوردن آن.
• تحت کنترل درآوردن عوامل داخلی مانند طراحی، فرایندها و عملیات.
• تحت کنترل درآوردن عوامل بیرونی مانند خرید.
• تحت کنترل درآوردن اطلاعات، داده ها و مدارک.
• ثبت سوابق کیفیت برای اثبات قابل اطمینان بودن سیستم و فراهم آوردن امکان اصلاح.
• تعیین کسانی که عهده دار اداره، اجرا و رسیدگی فعالیتهای موثر بر کیفیت هستند و تشخیص ارتباط آنان و نقش آنان در کیفیت محصول یا خدمات. (فرهاد شهبازی- 78- 77- صص 19- 18)

بخش اول – ایزو 9000

2-1- کیفیت چیست؟

هر چند «کیفیت» واژه ای آشنا برای همگان است، تعاریف گوناگونی دارد:

• مناسب بودن برای مصرف و استفاده
• مطابقت با خواسته ها و نیازمندی های معین
• مطابقت با مشخصات تعیین شده
• مطابقت با استانداردها
• تامین رضایت مشتری
• درجه عالی بودن و میزان مرغوبیت
• قابلیت اعتماد
• دوام و استحکام

این موضوع سبب سوء تفاهمات و درهم آمیختگی مفاهیم در عرصه ادبیات مرتبط با کیفیت شده است. سازمان جهانی استاندارد «ایزو» با توجه به نقش روزافزون کیفیت در تجارت جهانی در سال 1987، واژه نامه ای برای کیفیت و به منظور رفع ابهامات موردبحث، تدوین نمود. این واژه نامه با توجه به تحولات پرشتاب در زمینه کیفیت در سال 1991، مورد تجدیدنظر قرار گرفته است. این واژه نامه تحت عنوان «استاندارد ایزو 8402» منتشر گردیده است و در سال 1374 تحت عنوان «استاندارد ملی ایران- ایزو 8402» به زبان فارسی منتشر شده است.

2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو

این سند بین المللی، کیفیت را چنین تعریف می کند:

«تمامی ویژگیهای یک مقوله که در توانایی آن برای برآورده کردن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است.» (مؤسسه استاندارد تحقیقات صنعتی ایران- 1374)

این تعریف، نکات جدیدی را مطرح ساخته است:

الف) کیفیت نه تنها برخی از ویژگیها بلکه تمام ویژگیهای یک مقوله را در برمی گیرد.

ب) کیفیت نه تنها در ارتباط با محصول یا خدمت، بلکه در ارتباط با هر مقوله ای مطرح می شود. پس یک فعالیت،‌ فرایند، محصول، سازمان و یا ترکیبی از آن می تواند یک مقوله تعریف شود.

ج) نیازها ممکن است در همه زمینه ها تصریح نشده باشد و تلویحی بوده و نیاز به تعریف داشته باشد.

د) در بسیاری از موارد، نیازها ممکن است با زمان تغییر کند و این امر مستلزم بازنگری ادواری نیازمندیهای کیفیت خواهد بود.

هـ) نیازها را معمولا با معیارهای معلومی بیان می کنند و ممکن است برای نمونه، شامل جنبه های عملکردی، قابلیت کاربرد، قابلیت اعتماد، ایمنی، زیست محیطی، اقتصادی و زیباشناسی گردد.

تعریف ارائه شده از کیفیت در استاندارد ایزو 8402 را به زبان ساده می توان چنین بیان کرد:

«تامین رضایت مشتری»

بدیهی است که تأمین رضایت مشتری در گرو تامین خواسته های معلوم و روشنی، قابل حصول می باشد.

تعریف دقیق تر کیفیت را می توان در استاندارد ISO 9000 : 1999 به صورت زیر:

«کیفیت عبارتست از مجموعه ویژگیهای یک جوهره که توانایی آنرا در ارضاء نیازهای اعلام شده و یا نیازهای اعلام نشده مشتری تشکیل می دهد.»

و در استاندارد ISO 9000 : 2000 به صورت زیر:

«کیفیت عبارتست از میزان نیل به رضایت مشتری از طریق تامین نیازها و انتظارات وی در قالب یک محیط سازمانی متعهد به افزایش مستمر کارآیی و اثربخشی» مشاهده نمود. (حیدر امیران – 1380- ص 9)

2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان

• کیفیت عبارتست از تمامی ویژگیهای یک مقوله که در توانایی آن برای برآورد کردن نیازهای تصریح شده و یا تلویحی موثر است. (موسسه استاندارد- 1374- ص 5).
• کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین می کند. (داوود سلیمانی- 1377- ص 38)
• کیفیت قضاوتی است به وسیله مشتری و یا استفاده کننده از یک محصول یا خدمت و درجه ای است که مشتریان یا استفاده کنندگان، معتقدند محصول یا خدمت از نیازها و انتظاراتشان فراتر رفته است. (Howard Gitlow- 1989- P.5)
• کیفیت را با فرمول زیر می توان توضیح داد:

اگر Q=1 باشد، تقاضای مشتری اجابت شده است.

(محسن ریاحی- 1373- شماره 30)

• جوزف جوران کیفیت را متناسب بودن برای استفاده تعریف می کند وی اذعان می دارد که هرچه از بعد استفاده مناسب می باشد و رضایت مصرف کننده را تامین نماید، دارای کیفیت بالایی می باشد. (بهرام جلوداری، ممقانی، 1376، ص 2)

2-1-3- عوامل اساسی موثر بر کیفیت

به طور کلی عوامل گوناگونی در امر کیفیت کالا دخالت دارند. صنعت امروزی درهر یک از این سطوح وابسته به شرایطی مختلف است که این شرایط مربوط به روش و شیوه ای از تولید می باشد که در هیچ یک از دوره ها و زمانهای پیشین تجربه نگردیده است.

باید توجه داشته باشیم که:

اعتبار برای کیفیت خوب یا بد، یک چیز اتفاقی نبوده و نتیجه مستقیم سیاستهای شرکت می باشد و بستگی به ابداع در طراحی محصول،‌ خلاقیت در ساخت و برنامه ریزی دقیق سیستم کنترل کیفی دارد، به طوریکه در هر مرحله از نتایج کیفیت مطلوب مسؤولین را مطمئن می سازد.

کیفیت محصولات و خدمات مستقیماً متاثر از نه عامل اساسی کیفیت است که به 9M معروف شناخته می گردد.

ایجاد هماهنگی مناسب بین این عوامل، جهت بهبود کیفیت مطلوب، ضروری می باشد و ترکیب بهینه این عوامل می تواند کیفیت محصولات و خدمات را ارتقاء دهد: 9M عبارتند از:

1. بازار فروش – Market
2. پول – Money
3. مديريت – Management
4. نيروي انساني – Men
5. انگيزش – Motivation
6. مواد – Materials
7. ماشينها و تجهيزات مكانيزه – Matchines and Mechanization
8. روشهاي پيشرفته اطلاعات – Modern Information Methods
9. ارتقاء نيازمنديهاي محصول – Mounting Product Requirements

(D. H. Besterfieild – 1979 – P. 172)

2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت

مفاهیم کیفیت را می توان به طور کلی به پنج دسته تقسیم کرد:

1. کنترل کیفیت[1]: فنون و فعالیتهایی که برای برآورده کردن نیازمندیهای کیفیت به کار می روند.
2. تضمین کیفیت[2]: تمامی فعالیت های طرح ریزی شده و نظامگرا که در چهارچوب سیستم کیفیت اجرا شده و در صورت لزوم اثبات شده باشد که آنها برای ایجاد اطمینان کافی از اینکه یک مقوله نیازمندیهای کیفیت را برآورده خواهد کرد لازم هستند.
3. مدیریت کیفیت[3]: تمامی فعالیتهای مربوط به کل وظایف مدیریت که تعیین کننده خط مشی، اهداف و مسوولیتها بوده و آنها را به کمک روشهایی از قبیل طرحریزی کیفیت، کنترل کیفیت، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت در چهارچوب سیستم کیفیت به مرحله اجرا درمی آورد.
4. استانداردهای ایزو 9000 : استانداردهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت.
5. مدیریت کیفیت فراگیر[4]: روش مدیریت یک سازمان که اساس آن محور بودن کیفیت و مشارکت همه اعضای سازمان است و هدف آن نیل به موفقیت در درازمدت از طریق جلب رضایت مشتری و تامین منافع همه اعضای سازمان و جامعه است.

(موسسه استاندارد- 1374- صص 22-19)

رابطه بین مفاهیم فوق در شکل 2-1 نشان داده شده که می توان به شرح زیر تشریح کرد:

کنترل کیفیت به عنوان اولین مفهوم کیفیت به عملیات اجرایی برآورده کردن نیازمندیهای کیفیت مربوط است، در حالیکه تضمین کیفیت به منظور ایجاد اطمینان از حصول این امر هم درون و هم برون سازمان برای مشتریان و مراجع ذیربط است. مدیریت کیفیت هم کنترل کیفیت و هم تضمین آنرا شامل می شود. علاوه بر آن شامل مفاهیم خط مشی کیفیت، طرحریزی کیفیت و بهبود کیفیت هم می شود و در تمامی سیستم کیفیت عمل می کند. این مفاهیم را می توان به تمام بخشهای یک سازمان گسترش داد. استانداردهای ایزو 9000 شامل هر سه مفهوم می شود. مدیریت کیفیت جامع به مفاهیم فوق، راهبر مدیریت جامع بلندمدت و مشارکت تمام اعضای یک سازمان را برای منافع خود سازمان، اعضای آن، مشتریان آن و کل جامعه می افزاید.

شكل 2-1 : رابطه بين مفاهيم كيفيت (طاهره مشهدي- علي اكبر- 1378- ص 16)

[1] – Quality Control
[2] – Quality Assurance
[3] – Quality Management
[4] – Total Quality Management

فهرست مطالب

فصل اول

• مقدمه – 2
• 1-1- بیان مساله – 4
• 1-2- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق – 6
• 1-3- اهداف تحقیق – 7
• 1-4- فرضیه های تحقیق – 9
• 1-5- تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق – 9
• 1-6- روش تحقیق – 12
• 1-7- ابزارها و روش گردآوری اطلاعات – 12
• 1-8- جامعه آماری – 13
• 1-9- نمونه آماری – 13
• 1-10- قلمرو موضوعی – 13
• 1-11- قلمرو مکانی – 13
• 1-12- قلمرو زمانی – 14
• 1-13- تعریف واژگان و مفاهیم – 14
• فهرست منابع فصل اول – 15

فصل دوم

• مقدمه – 18
• بخش اول : ایزو 9000 – 20
• 2-1- کیفیت – 21
• 2-1-1- تعریف کیفیت از نظر استاندارد ایزو – 21
• 2-1-2- تعریف کیفیت از نظر تعدادی از محققان – 23
• 2-1-3- عوامل اساسی مؤثر بر کیفیت – 23
• 2-1-4- رابطه بین مفاهیم کیفیت – 25
• 2-1-5- متفکران کیفیت – 26
• 2-1-5-1- ادوارد مینگ – 27
• 2-1-5-2- جوزف جولان ( نظریه بهبود کیفیت) – 28
• 2-1-5-3- آرماندفیگنباوم ( نظریه مسؤولیت همگانی در برابر کیفیت ) – 28
• 2-1-5-4- فیلیپ کرازبی ( نگرش ساختار گونه به موقعیت مدیریت جامع) – 29
• 2-2- تاریخچه سری استانداردهای ایزو 9000 – 30
• 2-3- مقایسه ساختار ویرایشهای 1994 و2000 – 35
• 2-4- درک استاندارد بین المللی تضمین کیفیت ایزو 9000 – 36
• 2-5- تشریح الزامات استاندارد ISO 9001:2000 – 38
• 2-5-1- سیستم مدیریت کیفیت – 38
• 2-5-1-1- نیازمندیهای عمومی – 38
• 2-5-1-2- نیازمندیهای مستندسازی – 39
• 2-5-2- مسئوولیت مدیریت – 39
• 2-5-3- شکل دهی محصول – 40
• 2-5-4- اندازه گیی تحلیل و بهبود – 41
• 2-5-5- مدیریت منابع – 41
• 2-6- روش اجرای ایزو 9000 – 42
• 2-6-1- تصمیم و مدیریت – 43
• 2-6-2- خط مشی کیفیت – 44
• 2-6-3- انتخاب استاندارد – 44
• 2-6-4- انتخاب محدوده – 44
• 2-6-5- طرحریزی پروژه – 44
• 2-6-6- تجزیه وتحلیل شرکت – 45
• 2-6-7- ارزشیابی مقدماتی – 45
• 2-6-8- ایجاد ارتباط و انتخاب ممیز – 45
• 2-6-9- تهیه روشهای اجرایی – 45
• 2-6-10- انتخاب و آموزش ممیزان داخلی – 46
• 2-6-11- مستندسازی – 46
• 2-6-12- استقرار سیستم – 46
• 2-6-13- ممیزی برای گواهینامه – 47
• 2-6-14- بازاریابی – 47
• 2-7- انواع ممیزی در سری‌ استانداردهای ایزو 9000 – 47
• 2-8- ممیزی داخلی کیفیت – 48
• 2-8-1- چهار اصل برای کارآیی ؟؟؟ داخلی کیفیت – 48
• 2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداری ایزو 9000 – 50
• 2-10- متن کامل استاندارد ISO 9001:2000 – 52
• 2-10-1- سیستم مدیریت کیفیت – 52
• 2-10-1-1- نیازمندیهای عمومی – 52
• 2-10-1-1- نیازمندیهای مستند سازی – 53
• 2-10-2- مسئولیت مدیریت – 55