لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : پروپوزال
نوع فایل : .doc( قابل ويرايش و آماده ارائه )
تعداد صفحه 16 صفحه
قسمتی از متن .doc :


مقدمه:
در دوران جدید که بازاریابی به آرامی وارد عصر خدمات می‌شود، جلب رضایت مشتری عاملی کلیدی و تعیین کننده در موفقیت یک سازمان خدماتی مالی در عرصه رقابتی است.
نگاهی به معروف‌ترین شرکتها فعّال در بازارهای تجاری یا صنعتی به خوبی نشان می‌دهد که بخش اعظم درآمد شرکتهایی از قبیل آی بی‌ام، هیولت پاکارد و... ناشی از خدمات آن‌هاست
(
2010
.
Wynstra
&
Lindgreen
)
چنانچه خدمت برتر را به عنوان یک حربه‌ی رقابتی برای چنین سازمان‌هایی بپذیریم، آنگاه توجه به کلّیه اجزاء آن و از جمله کیفیت تعاملات یا روابط فردی بین کارکنان مسئول ارائه خدمت با مشتریان از اهمّیت بسزایی برخوردار است.
این تعاملات از عناصر کلیدی کیفیت خدمت محسوب می‌گردد و از این طریق رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به همین دلیل، تعاملات نیازمند توجّه ویژه از سوی مدیریت سازمان‌های خدماتی مالی می‌باشد چراکه کیفیت آن یک مزیت رقابتی محسوب شده و تأثیر بسزایی در موفقیت سازمانهای خدماتی دارد.
هنوز دانش اندکی درمورد فرایند ارزیابی مشتریان و کارکنان از کیفیت تعاملات یا روابط فردی در لحظه ارائه خدمت وجود دارد. با این حال، آنها بر اساس همین فرایند رفتارهای طرف مقابل را ارزیابی کرده و در نتیجه رفتار آینده خود را بر این اساس تغییر می دهند (
.) Eggert &Ulaga.2009
بر این اساس تحقیق حاضر بدنبال دستیابی به درک بهتری ازابعاد مختلف کیفیت ارایه خدمت در شعب بانک ملی بندرعباس، که رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد، می باشد.
بيان مسأله:
تعاملات فردي از عناصر اصلي در بازاريابی خدمات محسوب مي گردند. ادراكات مشتريان از نحوه برقراري ارتباط با كاركنان مسئول ارائه خدمات در سازمانهاي خدماتي يكي از مهمترين عوامل تعيين كننده رضايت مشتري به سازمان است. (
Eggert &Ulaga.2009)
همانطور كه هارتلين و همكاران (2010) بيان (
Placeholder
) مي دارند، مشتريان ارزيابيهايشان را برمبناي ادراكاتشان از تعاملات رو در رويي كه ميان آنها و كاركنان در حين ارائه خدمت انجام مي پذيرد قرار مي دهند كه اين امر بدليل ماهيت بين فردي خدمات است. بهمين دليل، اين تعاملات نيازمند توجه ويژه از سوي مديريت سازمانهاي خدماتي مي باشد چرا كه كيفيت چنين تعاملاتي بعنوان يك مزيت رقابتي مطرح گرديده است كه تأثير بسزايي در موفقيت سازمانهاي خدماتي دارند (
Liu, 2009)
.
بررسي پيرامون چگونگي تعاملات مشتري- كارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی مي تواند به نتايج ذيل منجر گردد:
- بررسي عملكرد كاركنان ارائه دهنده خدمت
- شناخت دقيقتر از كيفيت ارائه خدمات در سازمان.
- بهبود كيفيت ارائه خدمات.
- مقايسه ادراكات مشتري از كيفيت ارائه در يك سازمان در مقايسه با رقبا
2010
.
Wynstra
&
Lindgreen
البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان، معطوف به کالاها و نامهای تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته
است 2010
.
Wynstra

&
Lindgreen
.
ما در این تحقیق، به دنبال بررسی و تحلیل کیفیت ارایه خدمات بر میزان رضایت مشتریان به سازمانهای خدماتی مالی در بانک ملی می باشیم.
...