لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : پروپوزال
نوع فایل : .doc( قابل ويرايش و آماده ارائه )
تعداد صفحه 16 صفحه
قسمتی از متن .doc :


بیان مسئله
امروزه كيفيت خدمات به طور فزاينده اي عامل مهمي در موفقيت و بقا در بخش آموزشی شده است. از اين رو، كشف عوامل مؤثر در كيفيت خدمات و ميزان اهميت هر يك از اين عوامل از ديدگاه فراگيران، با توجه به افزايش شدت رقابت، از اهميت بالايي برخوردار است. امروزه كيفيت خدمات و رضایت فراگيران، از مباحث استراتژیك براي سازمان هاي خدماتي هستند. در دنياي رقابتي امروز، ارایه خدمات با كيفيت بالا یك ضرورت براي سازمان هاي خدماتي، به خصوص آموزش و پرورش مي باشد. ارایه خدمات با كيفيت بالا براي بقا و سودآوري سازمان ضروري است. نياز به درك و اندازه گيري كيفيت خدمات با توجه به مزایایي كه ارایه خدمات با كيفيت بالا وفاداري فراگيران، جذب فراگيران جدید و غيره براي سازمان همچون حفظ فراگيراندارد، مورد توجه قرار گرفته است. با اندازه گيري كيفيت خدمات، مي توان نقاط قوت و ضعف خدمات ارایه شده را شناسایي نمود و برنام ههاي بهبود كيفيت و ارتقاي رضایت فراگيران را بر مبناي آن به انجام رساند. پژوهش هاحاكي از آن است كه بين رضایت فراگيران، حفظ فراگيران و سودآوري رابطه وجود دارد. همچنين نرخ حفظ فراگيران، تعيين كننده سهم بازار بوده و رضایت فراگيران نيز عامل اصلي در حفظ آن ها است. از طرف دیگر، باید توجه داشت كه آموزش و پرورش به عنوان بزرگ ترین نهادهاي آموزشی هر كشور، نقش مهمي در، جمع آوري سرمایه هاي كوچك و به كار انداختن آن ها در رشته هاي توليدي و خدماتي ایفا مي نمایند نياز بيش از پيش مردم به خدمات آموزشی منجر به این شده است كه آموزش و پرورش سعي در مشتري گرایي داشته باشند وا ز سوي دیگر، تلاش هاي خود را در جهت تجهيز منابع و هدایت و تخصيص این منابع به طرح هاي مختلف اقتصادي- اعم ازدولتي و خصوصي- بسيج كنند. بنابراین، آموزش و پرورش به منظور حفظ بقا و دستيابي به اهداف خود، به جلب اعتماد و رضایت فراگيران كه در نهایت به افزایش ميزان تقاضاي آنها از خدمات آموزشی منجر مي شود، نياز مبرم دارند. لذا این مؤسسات بایستي به عوامل مؤثر بر رضایتمندي فراگيران داخلي و خارجي خود توجه كافي مبذول دارند.از آنجا كه رضایت فراگيران نتيجه اوليه كيفيت خدمات براساس ابعاد در نظر گرفته توسط پاراسورامان و همکاران مي باشد، لذا با آگاهي از كيفيت خدمات براي مشتریان، آموزش و پرورش مي توانند ضمن برنامه ریزي لازم جهت توجه به این عوامل با هدف تأمين رضایت فراگيران و نهایتاًایجاد وفاداري در آنها در دنياي پررقابت امروز با موفقيت به فعاليت خود ادامه دهند. از سوي دیگر، آگاهي از وضعيت رقبا و كسب اطلاعات در زمينه هاي مرتبط با فراگيرانشان راهگشاي تدوین برنامه هاي استراتژیك كامل تر در زمينه سودآوري و جلب فراگيران خواهد بود. توجه به کیفیت خدمات چندین مزیت دارد. اول : کیفیت خدمات به رضایتمندی فراگيران و در نتیجه افزایش وفاداری و سهم بازار منجر می شود. دوم اینکه : کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مندفراگيران به شمار می رود. بنابر این کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیتی خدمات از منظر فراگيران است.( وانگ – سوها سال 2000 )
گرنروس مي گويد كيفيت؛ يعني اندازه و جهت مغايرت بين ادراك فراگيران از خدمت و انتظارات او.(گرونروس1988
,
98)
كراسبي معتقد است كيفیت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه كه فراگيران واقعاً مي خواهد ندارد. به عبارت ديگر، يك محصول زمانی با كيفيت است كه با خواسته ها و نيازهاي فراگيران انطباق داشته باشد. كيفيت بايستي به عنوان انطباق محصول با، نياز فراگيران تعريف شود. (كراسبي1984
(
پاراسورامان كيفيت را سازگاري پايدار با انتظارات فراگيران و شناخت انتظارات فراگيران از خدمات خاص ، مي داند .(پاراسورامان و همكاران1985)
كيفيت است كه با خواست هها و نيازهاي فراگيران انطباق داشته باشد. بنابراین، كيفيت باید به عنوان انطباق با نياز فراگيران تعریف می شود.
در اولين گام براي درك كيفيت خدمات، بایستي درك روشني از مفاهيم كيفيت و خدمات داشت. به طور خلاصه، مي توان تعاریف زیر را براي آشنایي با مفهوم كيفيت درنظر گرفت - كيفيت هيچ معنا و مفهومي به جز هر آنچه مشتري واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یك محصول زماني با كيفيت است كه با خواسته ها و نيازهاي فراگيران انطباق داشته باشد. بنابراین، كيفيت باید به عنوان انطباق با نياز فراگيران تعریف شود.(کراسبی ، 1989)
اعمال و تعاملاتي كه به منظور برطرف ساختن مشکلات

كيفيت عبارت است از مجموعه فعاليتها، فرآیندها، مشتریان به آنان ارایه مي شود.( وارگو 2004)
واژه خدمت نيز معاني مختلفي را شامل مي شود و طيفي از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان یك محصول را در برمي گيرد
.
تغيير مورد نظر در دریافت كننده خدمت یا به نيابت از او در مکان ها و زمان هاي خاص براي فراگيران ایجاد ا رزش مي كنندخدمات نوعي فعاليت اقتصادي است كه با پيامد ایجاد و منافعي را مهيا مي نمایند.(لاولاک، كريستوف ، 1382)
خدمت نتيجه اي است كه فراگيران خواستار آن هستندعرضه مي كند كه اساساً نامحسوس بوده و مالکيت چيزي را
.
خدمت، فعاليت یا منفعتي است كه یك طرف به طرف دیگر در برندارد. نتيجه ممکن است محصول فيزیکي یا غيرمادي باشد.كاتلر. فيليپ(1382)
خدمات محصولات ناملموس و ناپایداري اند كه توليد و مصرف آنها به صورت همزمان صورت مي پذیرد. (ساسر، 1987 )
كلس معتقد است كه كيفيت خدمات، سه بعد فيزیکي، موقعيتي و رفتاري را در بر مي گيرد. به عبارت دیگر، امروزه سازمان هاي خدماتي متوجه این موضوع شده اند كه به منظور حفظ فراگيران خود وكسب مزیت رقابتي، یکي از موضوعات مهم و كليدي كه بایستي همواره در مدنظر از موضوعات مهم و كليدي كه بایستي همواره در مدنظر قرار گيرد، بهبود كيفيت خدمات مي باشد.(مانگوس ، 2004 )
چرا كه در پژوهش هاي مختلف مشخص گردیده است كه كيفيت خدمات منجر به رضایت و وفاداري فراگيران شده و نهایتاًمنجر به بقا و سودآوري سازمان مي گردد.
)
لی ، 2004 )
)
در واقع، مي توان گفت كه رضایت فراگيران از خدمات دریافتي و بهبود كيفيت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابي عملکرد سازمان به حساب مي آیند.(یاسین، لیسبون- 2004 )
آگاهى به سير تحول و تکامل برنامه‌ريزى آموزشى مفيد است، دست کم مى‌تواند ما را از تکرار کردن خطاها و اشتباهاتى که در گذشته صورت گرفته است باز دارد، و به تفکر بازتر و روشن‌ترى در زمينه آموزش وپرورش وآينده‌بينى آن وادارد
.
هر چند از عمر برنامه‌ريزى آموزش و پرورش در جهان دير زمانى نمى‌گذرد، ولى مطالعه همين تاريخچه وتاه، تأمل در صورت جلسات و قطع ‌نامه‌هاى کنفرانس‌هاى مختلف منطقه‌اى و بين‌ المللى آموزش و پرورش، و ارزيابى برنامه‌ريزى آموزش و پرورش در کشورهاى مختلف، تااندازه‌اى سير تحول برنامه‌ريزى آموزش را روشن مى‌سازد
.
برنامه‌ريزى آموزش و پرورش به مفهوم عملى آن و در وسعت جهاني بعد از جنگ جهانى دوم شروع شده است، ولى در اين مدت، على‌رغم فرصت زمانى کوتاه، بسيار تغيير کرده و تکامل شايان توجهى يافته است. امروزه کیفیت خدمات آموزشی در دنیا بر اساس پیشرفتی که داشته در برخی کشورها هنوز به تکامل نرسیده است در کشور ماایران ، کیفیت خدمات آموزشی به دلیل تغیر سیستم آموزشی و احاطه نداشتن کارکنان و مشغله کاری پایین بوده و گاه به آن توجه نمیشود، که این خود میتواند ضربه بزرگی بر پیکره

نظام آموزشی باشد.( تحولات آموزش و پرورش – 1391)
در این تحقیق به دلیل

کیفیت ارائه خدمات

آموزشی در آموزش و پرورش شهرستان بافق به عنوان بخش کوچکی از بدنه آموزش و پرورش کشور ، بر اساس مدل اندازه گیری کیفیت خدمات سروکوال که جزو معتبرترین مدلهای اندازه گیری کیفیت خدمات می باشد ، بررسی می گردد. سوال اصلی در این تحقیق این است که تا چه اندازه بین ادراک مشتریان از خدمات ارائه شده درآموزش و پرورش شهرستان بافقوانتظارآنها تفاوت هست ؟
اهمیت و ضرورت تحقیق:
کيفيت خدمات، عامل مهمي براي رشد، موفقيت و ماندگاري سازمان استواربه عنوان موضوعي راهبردي، موثروفراگير دردستورکارمديريت قرارگرفته است (توفیقی، 1390: 22).
هر یک از ما به عنوان مصرف کننده همه روزه از خدمات بهره مند می شویم از روشن کردن چراغ، سوار شدن اتوبوس یا تاکسی و ... تا خدمات بانکی، بیمه ای و یا خدمات آموزشی موسسات مختلف، متاسفانه مشتریان غالباً از ارزش و کیفیت خدماتی که دریافت می کنندراضی نیستند در حالیکه مشتریان راضی منبع سود شرکت ها هستند و شرکتهایی که نمی توانند مشتریان را راضی نگه دارند در دراز مدت در بازار باقی نخواهند ماند (روستا و همکاران، 1375)
خدمات آموزشی به ویژه خدماتیکه ازطریق مدارس و دانشگاه ها ارائه می شوند، نقش اساسی درتوسعه یافتگی جوامع دارند.بنابراین توجه به ارتقای کفیت خدمات آموزشی وپژوهشی به طورمستمر، مسئله ای ضروری به نظرمیرسد. کیفیت خدمات برای بقاوسودآوری نظام آموزش حیاتی و راهبردی سودآوربرای سازمان است (قلاوندی، 1390: 50).
...