لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : پروپوزال
نوع فایل : .doc( قابل ويرايش و آماده ارائه )
تعداد صفحه 32 صفحه
قسمتی از متن .doc :


مقدمه
نکته‌ای که در عصر حاضر دارای اهمیت فراوانی است، این است که عرصه رقابت در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار شده است و در پیش‌بینی‌های بازار آینده وضعیت پیچیده ای را ترسیم می‌نماید؛ چرا که هنوز جای بانک‏های خارجی در کنار بانک‏های موجود خالی است و اینجاست که اگر به عرصه رقابت و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود، بانک‏ها دچار خودزنی خواهند شد و کم‌کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند.
بازاریابی در عرصه خدمات بانکی، یک زمینه رقابتی جدید و نفس گیر است که این روزها بانک های دولتی و خصوصی را با تمام توان به فعالیت و تکاپو واداشته است و بزودی پیشتازان واقعی این عرصه مشخص خواهند شد (ترپر

-
Trepper
، 2000: 60).
با توجه به موارد گفته شده، در اين فصل به بررسي كليات تحقيق پرداخته شده است که در ابتدا مسأله اصلي تحقيق بيان مي گردد و سپس اهميت و ضرورت تحقيق مورد بررسي قرار مي گيرد و در ادامه به اهداف اساسي تحقيق، فرضیات تحقيق، روش تحقيق، روش گردآوري اطلاعات و قلمرو تحقيق پرداخته شده و در انتها نيز واژه ها و اصطلاحات تخصصي تحقیق تعريف شده اند.
بیان مسئله

از ویژگیهای قرن حاضر، توسعه ی اعجاب انگیز مراودات بانکی و افزایش سرعت و کیفیت در ارائه‏ی خدمات می باشد. کیفیت خدمات و رضایت مندی مشتری از مباحث استراتژیک برای سازمان‏های خدماتی به شمار می روند. ارائه ی خدمات با کیفیت بالا برای بقا و سودآوری سازمان ها ضروری است. نیاز به درک و ارتقاء کیفیت خدمات با توجه به مزایایی که ارائه ی خدمات با کیفیت بالا همچون حفظ مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتریان جدید، ایجاد رضایتمندی پایدار در مشتری و غیره برای سازمان دارد، مورد توجه قرار گرفته است. در دنیای رقابتی امروز ارائه ی خدمات با کیفیت بالا یک ضرورت برای سازمان های خدماتی به خصوص بانک ها می باشد (استاورس و وستبرگ

- Stavros & Westberg
، 2009: 87). در سال های اخیر صنعت بانکداری به دلیل تغییر و تحولات عمده‏ای که در زمینه های فناوری و توسعه ی ارتباطات به وجود آمده، تغییرات چشمگیری داشته است. گسترش ارتباطات الکترونیکی و دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه ی جهانی اینترنت، بستری مناسبی برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم نموده است و این امر موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده و ارائه ی خدمات بانکداری الکترونیکی را به همراه داشته است (هسو

- Hsu
، 2008: 58).
در دنیای اقتصادی کنونی شرکت و سازمانها برای ادامه حیات خود نیازمند به سرمایه گذاری بر روی بازاریابی خود می باشند. بازاریابی بر روی ماندگاری مشتریان، ارائه محصولات مناسب با خواسته ها و وفاداری مشتریان تأثیر معنی داری دارد (گرونروس

- Gronroos
، 1997: 323). در مطالعات صورت گرفته بر روی رابطه بازاریابی و نیاز مشتریان می توان گفت که، سازمان هایی که از بازاریابی بهینه ای برخوردارند از عملکرد بهتری نیز برخوردار خواهند بود (تای توی هین

- Thi Thu Hien
، 2006: 9). که این امر در گرو ایجاد، نگهداری و افزایش روابط با مشتریان به منظور داشتن روابطی محکم و منظم صورت می پذیرد (کاتلر

- Kotler
، 2002: 20). به زعم کاتلر (2002) نگهداری مشتریان در بسیاری از مواقع، جزء مهمترین اهداف بازاریابی می باشد. بازاریابی مناسب باعث می‏شود مشتریان به نیازها، ترجیهات و رفتار خرید یا استفاده از خدمات ترغیب شوند و در پایان از قیمت مناسبی بهره مند شوند. با این تصور، بازاریابان و تاجران افرادی می باشند که اغلب در پی یافتن راه هایی برای جذب، مدیریت و تحلیل اطلاعات مشتریان از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشند.
اگر چه به سازه بازاریابی از جنبه های مختلفی نگاه شده است، اما باید اشاره داشت که مطالعات اندکی در مورد سازه اصلی بازاریابی که شامل، وفاداری مشتریان و رضایت مشتریان که از بطن سازه‏های اساسی: اعتماد، تعهد و تضمین خدمات نشأت می گیرند صورت گرفته است (تای توی هین، 2006: 10) که در این تحقیق بر این هستیم که بر مطالعه نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری شعب بانک ملی خرم آباد از این دریچه بپردازیم، زیرا این موضوع جزء مطالعاتی می باشد که کمتر مورد توجه بوده است و امید است که به نتایج مفیدی دست یافته شود.
ضرورت و اهمیت پژوهش

تغيير در محيط هاي كسب و كار با آهنگ پر شتابي در حال روی دادن است و می توان گفت که امروز همانند ديروز نيست و فردا نيز متفاوت از امروز خواهد بود. بنابراين شركت هاي موفق فردا مجبورند سه حقيقت مسلم كه باعث در پيش گرفتن استراتژيهاي جديد شود را سرلوحه برنامه هاي كاري خود قرار داده و همواره برنامه ريزي هاي لازم را براي رويايي با آنها داشته باشند که این موارد به شرح زیر می باشند:
الف) فشارهاي جهاني: به موازات گسترش علوم و فنون جديد اين فشارها باعث خواهند شد تا كسب و كار و زندگي شخصي افراد جامعه به صورت مستقيم و غير مستقيم تحت تأثير قرار گرفته و در نيازها و انتظارات آنها تغيير ايجاد شود.
ب) پيشرفت مستمر تكنولوژي ها: هيچ پاياني براي پيشرفت تكنولوژي هاي جديد متصور نيست و اين پيشرفت ها كماكان ادامه خواهند داشت تا همه ما را متحير و مبهوت خود سازند.
ج) مقررات زدايي: ساده سازي و امكان بهره برداري تمام افراد جامعه از خدمات حق مسلم آنهاست، بنابراين فشار مداوم و مستمر در خصوص آزادسازي بخش هاي اقتصادي همچنان وجود خواهد داشت و استنباط مي شود كه سه تحول – جهاني شدن، پيشرفت هاي تكنولوژيكي و مقررات زدايي- فرصت هاي بسيار جذابي را ايجاد خواهند كرد كه استفاده از آنها باعث ايجاد مزيت رقابتي در مؤسسات خواهند شد (واری

- Varey
، 2002: 89).
به همين لحاظ است كه تداوم استراتژي امروز خطرناك بوده و لازم است تا استراتژيهاي جديدي نشانه گرفته شود. در شرايط فعلي در عصر گذار از وضعيت موجود به يك دوره جديد هستيم كه مشخصه هاي آن رقابت گسترده، وجود منابع اطلاعاتي و ارتباطي فراوان، افزايش پيچيدگي هاي كسب و كار و ... است (پیرز، 1381: 64). درك، شناخت و استفاده از مفاهيم بازاريابي در بسياري از سازمانها در طي سالهاي اخير دچار دگرگوني شده و فقط تعداد كمي از آنها مفهوم واقعي بازاريابي را درك کرده و از آن براي بهبود امور خود بهره برداري مي نمايند. بي شك مفاهيم جديد بازاريابي و ارتباط با مشتريان تا زماني كه نياز به آن احساس نشود، مورد پذيرش قرار نخواهد گرفت. بنابراين در شرايط فعلي و با ايجاد تغيير و تحولات مختلف در جوامع، خصوصاً علوم جديد و فن آوريهاي اطلاعاتي، شركت ها و سازمانهاي مختلف مفاهيم نوين بازاريابي را به دليل نياز به آنها با دل و جان پذيرا شده و ضمن آموزش آن به كاركنان خود نسبت به پياده سازي و عملياتي نمودن آن در سازمان متبوع خود از هيچ كوششي فروگذار نيستند (کاتلر، 2002: 22).

بر اساس آخرين نظريات ارايه شده در راستاي سير تكاملي نقش بازاريابي در سازمانها، مشتريان نقش محوري و اصلي در هر سازماني را بر عهده داشته و در مركز عمليات آن سازمان قرار مي گيرند، در واقع اين جابجايي در نقش حاصل تفكر مديران روشنفكري است كه جز به تعالي سازمان خود به چيز ديگري فكر نمي كنند و اعتقاد دارند كه بايد هرگونه فعاليت سازمان به سوي مشتري باشد و برنامه ريزي اين فعاليت ها صرفاً بايد در جهت درك، خدمت رساني، تأمين رضايت مشتريان و ماندگار كردن آنها صورت پذيرد. اين اعتقاد وجود دارد كه دارايي هاي سازمان بدون وجود مشتريان ارزش چنداني ندارد، بنابراين وظيفه اصلي سازمان را جذب و حفظ مشتريان و وظيفه بازاريابي را ارائه محصولات برتر و راضي نگهداشتن مشتريان براي يك دوره بلند مدت مي دانند (واری، 2002: 90).
...