دانلود ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم) در 76 صفحه در قالب word , قابل ویرایش ، آماده چاپ و پرینت جهت استفاده.

مشخصات محصول:
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

کاربردهای مطلب:
منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

قسمتهایی از مبانی نظری:

تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری
تلاش برای تعریف وفاداری بیش از آنچه تصور می شود مشکل است. مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر، راستی و صداقت، یا تعهد را به ذهن متبادر می سازد. استفاده از معیار رضایت به عنوان یک معیار نماینده وفاداری بسیار رایج بوده است، چرا که فرض بر این است که رضایت بر نیات خرید، تأثیر مثبت دارد (خورشیدی و کاردگر، 1388).
 وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است. وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس می کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و منحصراً به خرید از سازمان مذکور اقدام نمایند (تاج زاده نمین و همکاران، 1390).
 وفاداری مشتری نوعی تعهد عمیق و درونی است که منجر به خرید مجدد یا استفاده مجدد از یک محصول یا خدمت خاص می شود، با وجود این، اثرات موقعیتی و پیشنهادهای بازاریابی بصورت بالقوه بر روی تغییر رفتار مشتری در حال تأثیرگذاری می باشند.
 تمایل مشتریان برای انتخاب یک محصول با یک کسب و کار از بین محصولات دیگر برای نیاز خاص (Zineldin, 2006).
 وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و آنها منحصراً به خرید از سازمان مورد نظر خود اقدام می نمایند (مؤتمنی و همکاران، 1389).
 به وفاداری به عنوان میزان شناخته شدن کسب و کار در بازار هدف نگریسته شده که تحت تأثیر توصیه های کلامی و یا میزان شناخت عرضه کننده قرار دارد (Zhaohua et al, 2010).
وفاداری به خدمت مفهومی متفاوت با دیگر سازه های وفاداری است و تعاریف متعددی از آن وجود دارد که معروفترین آنها عبارت است از اینکه:
 پدیده ای است که در بین مشتریانی که رفتارهای خرید تکراری از خود نشان می دهند، دیده می شود و نگرش مثبتی نسبت به شرکت ایجاد می کند (حاج کریمی و همکاران، 1388).
 نیت مشتری برای خرید مجدد از تأمین کننده خدمت و وابستگی روان شناختی او به تأمین کننده ارتباط دارد (جوانمرد و همکاران، 1388).

مدل وفاداری سویینی و سوات
در این مدل گرایش به تغییر و توصیه های کلامی، از نظریه مبادله اجتماعی نشأت می گیرند و مبنایی برای این دو انگیزه می باشند:
1) انگیزه های مبتنی بر تجارب گذشته منافعی را برآورد می کنند که مشتری بواسطه رابطه اش دریافت می-نمایند.
2) انگیزه های آینده گرا که منافع دیگری را برای حفظ رابطه در نظر دارد.
همچنین در این مدل بر دو بعد تعهد یعنی تعهد وفاداری و تعهد مستمر تمرکز شده است.
 تعهد عاطفی: این تعهد همانند تعهد وفاداری، یک تعهد احساسی مثبت است که وابستگی روانی به شریک رابطه ای را نشان می دهد (شاهرخ و همکاران، 1389)
 تعهد مستمر: ارزشیابی شناختی از هزینه های مربوط به ترک سازمان و شناسایی نیازهایی که به حفظ رابطه منجر می شود را نشان داده و هزینه های نقل و انتقال را بررسی می کند.

مدل وفاداری چن و مائو
شاخص های اندازه گیری فروش اخلاقی/ غیراخلاقی به کار می برند عبارتند از:
دروغ گویی فروشنده در مورد در دسترس بودن خدمت، دروغ گویی فروشنده در مورد بازار، فروش خدماتی که مشتری به آنها نیازی ندارد، ارائه پاسخ از طرف فروشنده در صورتی که وی جواب آن را به درستی نمی داند.
در زمینه اعتماد مشتری به فروش چنین رابطه ای را می توان تعریف کرد: «باور مستحکم یا استوار مشتری به فروشنده، حاکی از اینکه فروشنده طوری عمل می کند که وی از حصول مافع بلندمدت خود مطمئن گردد» (عباس نژاد و همکاران، 1390).

قسمتهایی از پیشینه پژوهش:

(Wong & Sohal, 2003)، نیز در یک تحقیق به بررسی ابعاد کیفیت خدمات و اثرگذاری آنها بر وفاداری مشتریان پرداخته اند. آنها با بررسی داده های جمع آوری شده دریافتند که، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و خدمات ملموس را جزو ابعاد کیفیت و مؤثر بر وفاداری می دانند.
(Guenzi & Peloni, 2004)، با بررسی رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری، به این نتیجه رسیدند که ارتباط نزدیک با مشتری، ارتباط نزدیک کارمند با مشتری، وفاداری رفتاری، تمایل به وفاداری، تمایل به سایر مشتریان و وفاداری به کارمند، محصول رضایت از خدمات یک شرکت است.

فهرست مطالب ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و مفاهیم مدلهای وفاداری مشتریان (فصل دوم) به شرح زیر می باشد:

2-4- وفاداری مشتری
2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری
2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری
2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری
2-4-3- مشتری وفادار
2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان
2-4-4- پیوستار وفاداری
2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری
2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان
2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری
2-4-6-2- آزمون اسید
2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری
2-4-7-1- مدل زی اوها
2-4-7-2- مدل سید جوادین
2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO)
2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا
2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان
2-4-7-6- مدل پیر بوردیو
2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر
2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک
2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات
2-4-7-10 - مدل وفاداری مشتری
2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات
2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون
2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو
پیشینه پژوهش

منابع