تحقیق عوامل مؤثر بر طرح تکریم ازدیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار
امور اجتماعی
تعداد صفحات : ۱۵۰
نوع فایل : ورد و قابل ویرایش
چکیده
تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است.
از آنجا که ادامه فعالیت هر شرکتی در گروی مشتریان آن میباشد و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است، توجه به نیازها و خواسته های مشتریان اهمیت ویژه ای پیدا میکند لذا لزوم توجه مسئولان و مدیران سازمانها به ارباب رجوع و مشتریان ضروری است. مشتری خاستگاه تجارت، عنصر حیاتبخش سازمان و جز لاینفک هر فعالیت و اقدام تجاری است و اینکه مشتری می بایست محرک غالب و عامل اساسی انجام و سامان دادن تمامی فعالیت ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی باشد.
این پژوهش به منظور بررسی عوامل موثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی انجام شده است. پژوهش درصدد است که مشخص کند که آیا اجرای طرح تکریم در وزارت کار وامور اجتماعی توانسته به اهدافی که مدنظر داشته باشد برسد این اهداف عبارتند از جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی، باز مهندسی و اصلاح مجدد روشهای انجام کار، اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع، ایجاد منشور اخلاقی، نظرسنجی از ارباب رجوع، تشویق و یا تنبیه کارکنان، جلوگیری از سردرگمی و بدبینی ارباب رجوع.
پژوهش حاضر از دو جنبه نظری و تجربی مورد توجه قرار گرفته است . تکریم بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده است و دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی می باشد. مشتری عبارتند از مردم یا عملیاتی که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند که به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. مشتریان دو نوع هستند ۱- مشتریان خارجی ۲- مشتریان داخلی
مشتریان خارجی در بیرون از سازمان بوده ، محصولات یا خدمات را می خرند در برابر مشتریان خارجی، هر سازمای دارای مشتریان داخلی هم هست که به اندازه مشتریان خارجی مهم هستند در تمام مراحل عملیات و فرایندهای سازمانی همواره یک مشتری داخلی وجود دارد که محصول یا خدمتی را دریافت می کند و در عوض محصول و یا خدمتی را ارائه می دهد .
به منظور کسب شناخت بیش تر و عمیق تر پیرامون مساله پژوهش ابتدا با تعدادی از کارکنان و مدیران وزارت کار وا مور اجتماعی مصاحبه به عمل آمد و شواهد و اسناد و مدارک موجود در مورد موضوع مطالعه و بررسی شده به موازات این مطالعات، با استادان و صاحب نظران مشاوره به عمل آمد و هم چنین تعداد خیلی کم از منابع موجود در زمینه ی تکریم مورد بررسی قرار گرفت. که حاصل این مطالعات و بررسی ها در قالب طرح اولیه ی پژوهش ارایه و پس از تایید و تصویب آن عملیات اجرایی طرح شروع شده بررسی انتشارات داخلی و خارجی انجام گردید.
بررسی ساختار تشکیلاتی وزرات کار و امور اجتماعی صورت گرفت و وظایف هر یک از قسمتها مشخص گردید. در قسمت بعد مشتری مداری و رضایت مشتری و مزایای حاصل از آن توضیح داده شد.
در ادامه‌ی فرایند پژوهش، روش، جامعه آماری ، گروه و حجم نمونه مشخص گردید. روش اصلی این پژوهش پیمایشی از نوع مقطعی است و با توجه به طرح تحقیق و روش نمونه گیری تصادفی از نوع همبستگی محسوب می شود. جامعه آماری این پژوهش متشکل از مراجعین به وزارت کار وامور اجتماعی که به روش تصادفی انتخاب شده اند و همچنین تعدادی از کارکنان وزارت کار وامور اجتماعی می باشند. آزمودنی ها از هر گروه تحصیلی ( کم تر از دیپلم، دیپلم، فوق دیپلم،لیسانس و فوق لیسانس) برای مراجعین و برای کارکنان از گروه تحصیلی ( دیپلم ، فوق دیلپم ، لیسانس و فوق لیسانس) تشکیل شده اند. حجم نمونه ۲۲۰ نفر گرفته شده است که در نهایت ۱۵۰ پرسشنامه ی قابل استفاده از مراجعین و ۵۴ پرسشنامه ی قابل استفاده از کارکنان گرفته شده است. بخشی از پرسشنامه ها به روش مصاحبه ( افراد بی سواد و یا کمتر از دیپلم ) جمع آوری شده و بقیه از طریق توزیع و گردآوری حضوری تکمیل شده است. با توجه به آزمون کای اسکوئر در پرسشنامه مشتریان عمده ترین و موثرترین متغیر وابسته ای که طرح تکریم به عنوان متغیر مستقل روی آن تاثیر می گذارد جلوگیری از سردرگی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی است. و متغیر وابسته ای که رابطه ای ضعیف با طرح تکریم دارد اطلاع رسانی بوده است با توجه پرسشنامه کارکنان عمده ترین و موثرترین متغیر وابسته ای که طرح تکریم به عنوان متغیر مستقل روی آن تاثیر می گذارد جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع بوده است و بین تکریم ارباب رجوع و ایجاد منشور اخلاقی از لحاظ آماری رابطه معنی داری وجود ندارد.
طبق داده های بدست آمده وآزمون کای اسکوئر هم کارمندان و هم مشتریان اعتقاد دارند بین طرح تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ، جلوگیری از حس بدبینی و جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع رابطه معنی داری هست وشدت رابطه قوی می باشد.
طبق آزمون کای اسکوئر ، آنها اعتقاد دارند که بین تکریم ارباب رجوع و اصلاح و مهندسی مجدد ، نظرسنجی از ارباب رجوع ، تشویق و تنبیه کارکنان رابطه معنی داری وجود دارد( شدت رابطه در حد ضعیف)
مشتریان و کارکنان اعتقاد دارند که بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی هم رابطه معنی داری وجود دراد که شدت رابطه متوسط به سمت ضعیف می باشد.
طبق پرسشنامه مشتریان بین ایجاد منشور اخلاقی با تکریم ارباب رجوع رابطه معنی دایر وجود دارد. ولی طبق پرسشنامه کارکنان بین این دو هیچ رابطه معنی داری از لحاظ آماری وجود ندارد.
و طبق آزمون پیرسون در پرسشنامه ارباب رجوع بیشترین همبستگی بین طرح تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از سردرگمی و صرف هزینه های اضافی است و کمترین همبستگی بین طرح تکریم و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع است.
در پرسشنامه کارکنان بیشترین همبستگی بین طرح تکریم و تنبیه و تشویق کارکنان است و بین طرح تکریم و اصلاح و مهندسی مجدد هیچ همبستگی وجود ندارد.
واژه های کلیدی: طرح تکریم ، ارباب رجوع ، رضایت مشتری ، منشور اخلاقی ، مستندسازی ، اطلاع رسانی ، وزارت کار و امور اجتماعی
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
۱-۱مقدمه ۲
۲-۱بیان مسأله پژوهش ۲
۳-۱موضوع و سئوال اصلی پژوهش ۴
۴-۱اهمیت وضرورت پژوهش ۵
۵-۱اهداف پژوهش ۸
۶-۱کاربردهای پژوهش ۸
۷-۱فرضیه های پژوهش ۹
۸-۱استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ۱۰
۹-۱جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ۱۰
۱۰-۱روش انجام تحقیق ۱۰
۱۱-۱روش وابزار گردآوری اطلاعات ۱۱
۱۲-۱جامعه آماری وتعداد نمونه ۱۱
۱۳-۱روش نمونه گیری ۱۱
۱۴-۱روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ۱۱
۱۵-۱ محدودیت های پژوهش ۱۲
فصل دوم: ادبیات و پیشینه ی پژوهش
۱-۲ تعریف تکریم ۱۴
۲-۲ اهداف تکریم ۱۴
۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری) ۱۵
۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان ۱۵
۵-۲ تعریف رضایت مشتری ۱۵
۶-۲ مزایای رضایت مشتری ۱۶
۷-۲ تعریف مشتری مداری ۱۷
۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ۱۷
۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی ۱۸
۱۰-۲ مراحل مستند سازی ۱۸
۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی ۲۲
۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی ۲۳
۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ۲۵
۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی ۲۹
۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد ۳۰
۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی ۳۰
۱۷-۲ اصول باز مهندسی ۳۱
۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار ۳۲
۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی ۴۰
۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی ۴۰
۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ۴۱
۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ۴۲
۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی ۴۳
۲۴-۲ مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) ۴۴
۱-مطالعات نظری ۴۴
۲-مطالعات تجربی ۴۵
۲-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ۴۵
۲-۲ پژوهش های انجام شده در ایران ۵۰
فصل سوم: روش تحقیق
۱-۳ مقدمه ۵۷
۲-۳ روش وابزار پژوهش ۵۷
۳-۳ جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ۵۸
۴-۳ روش نمونه گیری ۶۰
۵-۳ تعریف عملی ونظری متغیرها ۶۰
۶-۳ روایی وپایایی پرسشنامه ۶۵
۷-۳ روش گرد آوری داده ها ۶۸
۸-۳ روش تجزیه وتحلیل داده ها ۶۹
۹-۳ تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ۶۹
۱۰-۳ وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ۷۰
۱۱-۳ توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ۷۵
۱۲-۳ وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ۷۶
۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ۹۴
۱۴-۳ تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی ۹۸
فصل چهارم :یافته های تحقیق
۱-۴ توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ۱۰۵
۲-۴ توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ۱۰۸
۳-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها ۱۱۲
۴-۴ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان) ۱۱۶
۵-۴ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان) ۱۲۲
۶-۴ مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع) ۱۲۳
۷-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها ۱۲۴
۸-۴ رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ۱۳۰
۱۰-۴سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۷
۱۰-۴ مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ۱۳۹
فصل پنجم:جمع بندی و نتیجه گیری
۱-۵ مقدمه ۱۴۲
۲-۵ نتیجه گیری ۱۴۲
۳-۵ پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ۱۴۸
۴-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۴۹
۵-۵ خلاصه پژوهش ۱۵۰
فهرست منابع ۱۵۴
پیوستها
پیوست ۱- داده های تحقیق
پیوست ۲- پرسشنامه
| بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم از ديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي_1561825395_28042_5739_1632.zip1.48 MB |
