تحقیق تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع

تعداد صفحات : ۸۵

نوع فایل : ورد و قابل ویرایش

چکیده

در دنیای کسب و کار امروزی دیگر شرکتها نمی تواند نسبت به انتظارات و نیازهای مشتریان بی تفاوت باشند آنها باید تمام توان خود را در جهت افزایش رضایت مشتری به کار گیرند. چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. رضایت مشتری به دنبال خود مزایابی از قبیل ایجاد مزیتهای رقابتی، کاهش هزینه های ناشی از اشتباه، ترغیب مشتری به تکرار معامله و وفاداری، کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید، افزایش اعتبار و شهرت، و رشد توسعه پایدار را به همراه دارد.

در شرکتهای خدماتی عوامل موثر بر رضایت مشتریان
از جنبه های مختلف قابل بررسی است. اطلاع رسانی یکی از مهمترین عوامل موثر در رضایت مشتریان است. مشتریان شرکتهای باید نسبت به نحوه مراجعه و پیگیری امور خود از اطلاعات کافی و در دسترس برخوردار باشند. خدمات رسانی باید سرعت لازم را داشته باشد و مشتریان بتوانند در کوتاه ترین زمان ممکن کار خود را به انجام رسانند. این خدمات باید تا حد امکان بدون عیب و نقص و با درستی ارائه شود.

لذا تحقیق حاضر به بررسی تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع می پردازد. نتایج نشان داد که اکثر ارتباطات با اداره به صورت حضوری است.، با برخورد ارباب رجوع به یک مانع اداری، احتمال زیادی می رود که وی از انجام آن کار صرفنظر کند.، توانایی اداره در حل مشکلات ارباب رجوع رضایت بخش است.، میزان عصبانیت در صورت عدم حل مشکل ارباب رجوع بستگی به شخصیت رفتاری و روانی ارباب رجوع دارد.، کارمندان این اداره کل به میزان قابل توجه دارای شخصیت رفتاری و برخورد شایسته با ارباب رجوع هستند.، رفاقت و عدم رفاقت و نزدیکی در پاسخگویی به سوالات دخالت داده نشده است.

واژه های کلیدی: رفتار کارکنان، رضایت مشتریان، انتظارات مشتریان، ارباب رجوع،

فهرست مطالب

صل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟ ۱
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن ۱۱
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع ۱۵
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری ۲۳
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع ۲۹
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام ۳۴
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه ۴۴
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری ۵۱
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن ۵۸
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی ۷۰
منابع ۷۹

منابع و ماخذ:

– رجب بیگی، مجتبی (۱۳۷۷)» ابعاد کیفیت در بخش دولتی «مدیریت دولتی، شماره ۴۰٫

– رسول اف، جلال، رشیدی، منصور و رشیدی، داریوس (۱۳۸۰ ،» شناسایی سطوح نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان، پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی «، بانک کشاورزی.

– روستا، احمد (۱۳۷۸)، » مهمترین تفاوتهای خدمت با کالا در مدیریت بازاریابی «، ماهنامه تخصصی بازاریابی، شماره ۵٫

– سجادی، علی اکبر (۱۳۷۷)، » نقش رضایت مشتری در تجارت «، مدیریت شماره ۲۲٫

– عارف کشفی، حسام الدین (۱۳۷۸)، » مدیریت و عوامل انسانی در سازمانهای خدماتی «تدبیر، شماره

مقدمه:

در عصری که زندگی می‌کنیم مکانیسم لزوم یک شیوه رفتاری منسجم و واحد (نه صرفاً تئوریک) کارکنان در زمینه به کارگیری آن در محیط کار در جهت رضایت شغلی اشخاص و ارباب رجوع موردنیاز است.

انسانی که در قرن حاضر به فعالیت مدیر می‌پردازد (با توجه به تنزل برخوردهای چهره به چهره) از یک طرف میزان ارتباطات حضوری را کاهش داده و از طرف دیگر با پیشرفت علم و تکنولوژی انتظار آن است که اگرچه این ارتباط کاهش پیدا کرده ولی همان اندک ارتباط به میزان موثر و نتیجه بخش انجام گیرد.

باید متذکر شویم که رفتار مشخصه اصلی و روانی هر فرد می باشد که اگر شخص با سوءخلق و رفتار نامناسب با یک کامپیوتر (که نه رفتار مناسب و یا نامناسب را درک می کند یعنی فاقد شعور است و نه احساس دارد) ارتباط برقرار کند، سیستم به درستی پاسخگوی این فرد در خروجی اطلاعات نمی باشد و نتیجه رفتار نامناسب را با پاسخ نامناسب دریافت می کند پس باید گفت رفتار و عمل یک فرد حتی در عصر حاضر همیشه عامل دخیل و مهم در رضایت شغل ارباب رجوع است.

در ادارات همیشه مواجه با این موضوع هستیم که گاهی دو عامل اساسی باعث ناخشنودی ارباب رجوع می شود که به طور مختصر عبارتند از:

۱- عدم رفتار ناشایست کارکنان با آنان

۲- انجام نشدن امور آنها توسط کارکنان مربوطه

البته باید متذکر شویم عوامل فردی دیگری از جمله عدم اطلاع رسانی کامل، شرایط و محیط کاری نامناسب برای مراجعه ارباب رجوع و کاغذبازی و … در عدم رضایت ارباب رجوع و مشتری تاثیر دارد.

افراد به دلیل اینکه چون متفاوتند و به دلایل وراثتی و محیطی دارای خصوصیات و مشخصه های منحصر به فرد هستند، انعکاس رفتاری متفاوتی دارند و در برابر شرایط ثابت، واکنشهای رفتاری متفاوتی از خود نشان می‌دهند.

در ادارات هم شاهد این موضوع هستیم. بارها مشاهده کرده‌ام یک نوع رفتار (علی رغم شایستگی) با یک ارباب رجوع که رضایت وی را در پی داشته است ولی اعمال همین رفتار با فرد دیگر واکنشی عکسی را شاهد بوده‌ام یا اینکه تعدادی از افراد ارباب رجوع از انجام نشدن امر آنها آنقدر عصبانی و ناراضی نیستند که افراد دیگر به پرخاشگری می‌پردازند.

همگی عوامل فوق بنده را بر آن داشت که ضمن شناخت نیازهای اولیه ارباب رجوع (رفتاری و انجام امور آنها) و رفع آنها، در برآورده نمودن هر چه بهتر آنها مطالبی مفید را از دیدگاه‌های متفاوت عرضه نماید.