لینک دانلود و خرید پایین توضیحات

دسته بندی : مقاله وتحقیق
نوع فایل : .doc( قابل ويرايش و آماده ارائه )
تعداد صفحه 7 صفحه
قسمتی از متن .doc :


پیشینه تحقیق
پیشینه تحقیق
الف) پيشينه خارجي :
1-هودسون(2006)
در مطالعه ای محيطهای بهداشتی عواملی چون جو دوستانه در محيط کار ، محيط تميز ،تجهيزات و ترکيب مهارت و مشخصات کارکنان را در درک کيفيت خدمات موثر دانسته است.
2-ليم و تانگ(2000)
مطالعه ای به منظور سنجش ادراک و انتظار از کیفیت خدمات در سنگاپور انجام داده اند.نتايج مطالعه آنها نشان می دهد که بر مبنای ادراک مشتريان بعد پاسخگویی دارای پايين ترين رتبه کيفيت است در حالی که انتظار آنها از اين بعد در دومين رتبه اهميت قرار داشت.
3ـ آرتور (2011)
در تحقيق خود به ارائه ارزيابي مدل هاي مختلف محاسبه كننده سطوح گارانتي پرداخته كه نتيجه اين تحقيق حاكي از برتري مدل رگرسيون بر مدلهايي چون شبكه عصبي و داده زماني مي باشد.
4ـ پائولو و همكاران (2007)
در تحقيق خود با عنوان اندازه گيري سطح خدمات گارانتي در صنعت خودروسازي بيان دارند كه مهمترين عامل جهت ارزيابي سطح خدمات گارانتي در هر ارگاني ، رضايت مشتريان از اين خدمات مي باشد.
4-هسکت و همکاران (1994)
در تحقيقی که صورت گرفت مدلی تحت عنوان زنجيره سود-خدمت ارايه شد که در آن نشان داده می شد که چگونه کيفيت خدمات باعث افزايش رضايت کارکنان و بهره وری آنان شده و در نتيجه منجر به افزايش رضايت مشتری در حدی شده که به وفاداری و در نتيجه به سودآوری شرکت ها منجر می شود
5ـ اندرو (2005)
در تحقيق خود با بيان برآورد مدل پيش بيني خدمات پس از فروش در شركت ها اذعان دارد كه خدمات پس از فروش به صورت الكترونيكي مي تواند در صنعت خودروسازي بسيار مفيد و سودمند باشد. اما در اين بين بايد بر مبناي برنامه ريزي درست پيش رفت و مدل هايي علمي و الگويي مناسب براي اين امر برآورد نمود. وي در تحقيق خود با استفاده از يك شبيه سازي الكترونيكي به اهدافش حامه عمل پوشانيد.
همچنين در چند سال اخير ، با استفاده از ابزار لايب كوال پژوهشهاي متعدد و بسيار وسيعي در كشورهاي مختلف انجام گرفته است كه به نمونه هايي از آنها اشاره مي شود. در سال 2003 كيفيت خدمات 22 كتابخانه علوم پزشكي در ايالات متحده بررسي شد. يافته ها حاكي از اين بود كه شكاف كفايت خدمات و شكاف برتري خدمات در مورد كتابخانه هاي ياد شده به ترتيب 49/0 و 85/0- و شكاف كفايت خدمات در بُعد منابع اطلاعاتي مورد دسترس 52/0 ، ارايه خدمات از سوي كاركنان 75/0 ، فضا و مكان كتابخانه 59/0 و امكانات دستيابي شخصي به منابع 31/0 و شكاف برتري خدمات در ابعاد فوق به ترتيب 13/1- ، 56/0- ، 76/0- ، 12/1 است (انجمن كتابخانه هاي پژوهشي ، 2003 الف).
در سال 2004 ، خدمات كتابخانه هاي بيش از 57 دانشگاه و مؤسسه پژوهشي با پيمايش جامع لايب كوال سنجيده شد. يافته هاي مربوط به 8 كتابخانه دانشگاه هاي علوم پزشكي كه سه بعُد از خدمات كتابخانه اي آنها مورد مطالعه قرار گرفته بود ، نشان داد در مورد كل خدمات كتابخانه ، شكاف كفايت 46/0 و شكاف برتري 87/0- است. ميانگين هاي مربوط به شكاف كفايت خدمات ، در بُعد تأثير خدمات 77/0 ، كنترل اطلاعات 08/0 و فضا و مكان كتابخانه 57/0 است. ميانگين هاي مربوط به شكاف برتري خدمات منفي بوده به ترتيب شكافي در حد 54/0- ، 22/1- ، 83/0- را نشان مي داد (انجمن كتابخانه هاي پژوهشي ، 2004).
در تحقيقی که در سال 2003 در شرکت فلکس که يک شرکت هلندی است به منظور بررسی ميزان رضايتمندی مشتريان و ارتباط آن با چگونگی عملکرد کسب و کار شرکت صورت گرفت.نتايج تحقيق نشان داد که بين چگونگی کارکرد شرکت و ميزان رضايت و خشنودی مشتريان ارتباط وجود دارد و همچنين عوامل مربوط به کيفيت ،با عملکرد سازمان ارتباط تنگاتنگ داشته و کيفيت خدمات اثر ويژه ای بر ميزان فروش و سود داشته و از سوی ديگر ميان عوامل رفتاری (شکايت،استفاده از خدمات ديگر واحدها) و کيفيت مورد انتظار در زمينه خدمات و همخوانی ارتباط منفی است.اين عوامل خود را در چگونگی عملکرد سازمان بخوبی نشان میدهند.البته چگونگی حل مشکلات بر برداشت مشتری از کيفيت کلی و عملکرد شرکت تاثيرگذار است.
يافته هاي لايب كوال 2005 در دانشگاه آلاباما كه ديدگاه 812 نفر از استفاده كنندگان كتابخانه هاي خود را در رابطه با خدمات كتابخانه مورد سنجش قرار مي داد ، حاكي از اين بود كه سطح فعلي خدمات از حداقل مورد قبول بالاتر و داراي شكاف مثبت است. شكاف برتري خدمات منفي و ميانگين آن 85/0- است. بر اساس يافته هاي پژوهش ، مهم ترين نقاط قوت كتابخانه هاي مورد بررسي ، محيط راحت و خوشايند فضاي مناسب براي مطالعه و يادگيري گروهي و توجه كتابداران به فرد فرد استفاده كنندگان بود (بيس1
[21]
و ديگران ، 2005). يافته هاي پيمايش لايب كوال در سال 2006 در كتابخانه هاي دانشگاه گلاسكو نشان داد شكاف كفايت خدمات 48/0 و شكاف برتري خدمات 08/1- است. در مورد ابعاد مورد بررسي در اين پيمايش كه شامل «تأثير خدمات» ، «كنترل اطلاعات» ، و «كتابخانه به عنوان يك محل» بود ، شكافهاي كفايت خدمات ، عمدتاً مثبت و به ترتيب 72/0 ، 28/0 و 42/0 است. يافته ها در مورد شكاف برتري خدمات ، نشان دهندة شكاف منفي در مورد هر سه بعد به ترتيب 82/0- ، 26/1 و 22/1- بود (انجمن كتابخانه هاي پژوهشي ، 2006).
...