فصل دوم پایان نامه،پیشینه،ادبیات پژوهش ،کارشناسی ارشد روانشناسی،مفهوم ،مبانی نظری،مبانی نظری وپیشینه تحقیق چارچوب نظری و پژوهش کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری دارای 70 صفحه وبا فرمت ورد وقابل ویرایش می باشد

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: ورد و قابل ویرایش با فرمت .docx
بخش هایی از محتوای فایل پیشینه ومبانی نظری::

2-1 کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات16
2-1-1 مفهوم کیفیت16
2-1-2 خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها17
2-1-2-1 ویژگی های خدمات18
2-1-2-2- آمیخته بازاریابی خدمات19
2-1-3-کیفیت خدمات23
2-1-3-1-مفهوم کیفیت خدمات23
2-1-3-2-عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری24
2-1-3-3- اهمیت کیفیت خدمات25
2-1-4- عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات28
2-1-4-1- مدل گرونروز28
2-1-4-2- مدل لهتینن و لهتینن31
2-1-4-3- مدل پاراسورامان32
2-1-4-4- مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات35
2-1-5- مدل های مفهومی کیفیت خدمات37
2-1-5-1- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات37
2-1-5-2- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت38
2-1-5-3- مدل بهبود کیفیت خدمت رسانی39
2-1-5-4- مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت41
2-1-5-5- مدل رفتاری کیفیت خدمات42
2-1-5-6- مدل کیفیت خدمات جامع44
2-1-6-تشریح مدل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات45
2-1-6-1- اختلاف بین انتظارات مشتری و استنباط مدیریت سازمان45
2-1-6-1- شکاف بین استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان با مشخصات کیفیتی خدمات عرضه شده 47
2-1-6-3- تفاوت بین مشخصات کیفیتی خدمات و نحوه ارائه خدمت49
2-1-6-4- عدم مطابقت بین نحوه ارائه خدمت با تبلیغات و تعهدات51
2-1-6-5- تفاوت بین انتظارات و ادراکات مشتریان52
2-1-7- سنجش کیفیت خدمات و مدل کیفیت خدمات53
2-1-8-کیفیت خدمات و مفاهیم مرتبط56
2-1-8-1-کیفیت خدمات و رضایت مشتری56
2-1-8-2- ارتباط بین خدمات و رضایت مشتریان57
2-1-8-3-کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان58
2-2 رضایتمندی مشتری60
2-2-2- مفهوم رضایت مشتری61
2-2-3- روش های اندازه گیری رضایت مشتری65
2-2-3-1-روش های عینی65
2-2-3-2- روش های نظری یا مفهومی66
2-2-4- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری66
2-2-4-1- مدل کانو66
2-2-4-2- مدل فورنل68
2-2-4-3- مدل اسکمپر70
2-2-4-4- مدل سرکوال70
2-2-5- شاخص رضایت مشتری72
2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)73
2-2-5-1- شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)75
2-2-5-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیسSWICS))78
2-2-5-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI79
2-3 پژوهش های صورت گرفته پیرامون موضوع 81
2-3-1 پژوهش های انجام شده در داخل کشور 81
2-3-2 پژوهش های انجام شده در خارج کشور 85
2-4 جمع بندی پایه های تجربی 89
2-5 مدل تحلیل پژوهش 89

فصل دوم
چارچوب نظری پژوهش

مقدمه
این فصل شامل سه بخش می باشد:
در بخش اول مباحث مرتبط با کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات ، عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات، مدل های مختلف خدمات ارائه گردیده است
در بخش دوم این فصل ،در خصوص کلیاتی درباره شرکت کندوکاو ماشین و خدمات و تعهدات این شرکت ارائه شده است
در آخرین بخش این فصل نیز پیشینه های داخلی و خارجی مرتبط با پژوهش ، همراه با خلاصه ای از نتایج آنان ارائه گردیده است
2-1- کیفیت ، خدمات و کیفیت خدمات
2-1-1 مفهوم کیفیت
در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم به علاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود
• کيفيت هيچ معنا و مفهومي بجز هر آنچه که مشتري واقعا مي خواهد ،ندارد به عبارت ديگر يک محصول زماني با کيفيت است که با خواسته ها ونيازهاي مشتري انطباق داشته باشدکيفيت بايد به عنوان انطباق محصول با نياز مشتري تعريف شود
• سازمان استانداردهاي بين المللي کيفيت را اينگونه تعريف مي کند : تماميت ويژگيها و خصوصيات محصول يا خدمت که توانايي برآورده کردن نيازهاي مشتري را دارد
• کيفيت عبارت است از آماده بودن خدمت يا کالا براي استفاده کننده که خود نيازمند کيفيت طراحي ، انطباق ، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است
2-1-2-خدمات؛ تعاریف و ویژگی ها
قبل از اینکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره شود لازم است که بدانیم خدمت چیست این واژه معانی مختلفی را شامل می شود و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد هرچند تعریف جامعی از خدمت ارائه نشده است در زیر برخی از تعاریف ارائه شده ، ذکر شده است:
• خدمت تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصول ملموس که به واسطه شکلی از مبادله ، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد(پالمر و کول ، 1995)
• خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند (هاوی، 1998)
• خدمت ، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیرمادی باشد(کاتلر و آرمسترانگ، 2000 )
• خدمت، فرآیندی است مشتمل بر یک سری فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی ، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاهاو یا سیستم های ارائه کننده خدمت ، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (گرونروز، 2001)
2-1-2-1- ویژگی های خدمات
چهار ویژگی خدمات به شرح زیر می باشد(ادواردسون ، 2005):